為有效解決目前公共服務熱線号碼衆多、資源配置不合理、服務過程缺乏統一監督等問題，近日，太原市政府辦公廳發布《關于整合全市公共服務熱線的通知》，将在現有12345便民服務熱線基礎上，整合太原市政府各部門及公共企事業單位非緊急類公共服務熱線（不含110、119、120、122等緊急類熱線），實現統一接聽。這樣，市民隻記“一個号碼”，隻打一次電話，就能辦妥很多事。

隻打一次電話便能及時得到政府的服務和幫助

山西晚報記者了解到，太原市将在現有12345便民服務熱線基礎上，整合市政府各部門及公共企事業單位非緊急類公共服務熱線（不含110、119、120、122等緊急類熱線），實現統一接聽。通過熱線服務流程再造、全市便民服務信息整合，形成覆蓋全市、資源共享、協調互動、保障有力的政府熱線服務體系。市政府統一指揮協調、督查督辦服務過程和結果。

12345便民服務熱線是太原市政府“聽民情、解民困、分民憂”的重要平台，通過建立“統一受理、限時辦結、回複回訪、督查督辦、統計分析、績效考核、監督追責”工作流程，整合各類公共服務熱線和信息資源，讓市民隻記“一個号碼”，隻打一次電話，就能及時有效得到政府的服務和幫助。

12345便民服務熱線受理範圍包括咨詢類：為市民提供政府法規政策和信息咨詢，包括市政府各部門工作職責、辦事流程等公共服務信息；建議類：市民對經濟建設、社會發展、社會民生、市政建設、城市管理等政府工作提出的意見建議；投訴類：市民對政府部門及其工作人員在履行政府工作職責方面的投訴舉報；求助救助類：為市民提供社會求助與救助服務；反映問題類：受理市民反映的非緊急類問題。

指定專門機構和專門人員負責12345便民服務熱線

據悉，12345熱線呼叫中心平台由太原市政府統籌建設并管理，按照專業化、規範化、标準化管理要求，制定全市統一服務标準。

這一平台将優化熱線辦理工作流程。12345熱線呼叫中心業務受理座席統一接收市民通過電話、短信、網站、移動終端應用等渠道反映的事項，對能當場答複的事項進行直接答複；對不能當場答複的事項及時派單至相關網絡單位，各級網絡單位收到派單後在規定時間内辦結回複；事項辦結後由12345熱線平台将辦理結果反饋給市民，并進行滿意度調查。

為了确保熱線高效運行，該平台建立了日常管理、運行管理、績效管理、人員管理、服務管理、網民留言、知識庫維護、留單辦理、督查督辦、三方通話、服務質量考核、服務規範、安全管理等制度。

太原市政府辦公廳代表市政府對12345便民服務熱線實施管理，負責統籌協調、業務指導、督查督辦、績效管理、留單派發、滿意度調查、知識庫管理等工作，強化事項督辦與考核通報，将熱線工作納入全市年度綜合考核。各級網絡單位作為承辦部門，履行原有職能（除接聽電話外），指定專門機構和專門人員負責12345便民服務熱線相關事項的具體辦理和督辦工作。

對23條公共服務熱線進行整合實現統一接聽、統一受理

太原市将以12345便民服務熱線為主體，分步對23條公共服務熱線進行整合，實現統一接聽、統一受理；因特殊原因暫時無法整合的另17條公共服務熱線，待具備條件後予以逐步整合。

23條公共服務熱線具備條件可以整合，其中分為完全整合和并行接聽。

完全整合是指在取消被整合熱線座席的基礎上，通過撤銷熱線号碼或應用來電轉移方式對原有熱線進行整合。

其中，号碼撤銷是指取消被整合熱線座席，采用停機形式撤銷熱線原有号碼，被整合熱線電話接聽功能由12345熱線承擔。來電轉移是指取消被整合熱線座席，将被整合熱線電話接聽功能并入到12345熱線平台，被整合熱線原有号碼予以保留，市民撥打原熱線号碼将會被直接接入至12345熱線。

并行接聽是指保留原有号碼與座席，采用接聽雙軌制模式運行，實現信息共享、互聯互動。同時适時對并行接聽的線路進行完全整合。

17條熱線待具備條件後逐步整合。這17條公共服務熱線因專業性強、集成度高、咨詢服務量大，具備業務成熟的網絡單位、完善的配套設施及龐大的人員架構，需要特定職業的工作人員進行現場解答，故暫時不具備整合條件。待條件具備時，成熟一個，整合一個，逐步完成整合。

實行365×24小時工作制

山西晚報記者了解到，該熱線平台實行365×24小時工作制。對市民反映的事項，知識庫中有标準答案的，由話務人員直接答複。不能當場答複的，以“三方通話”形式轉接相關網絡單位；“三方通話”仍不能處理的，派單至相關網絡單位。話務人員會做好來電人信息、反映事項等情況詳細記錄，在系統中形成留單。

熱線采用系統派單形式，将市民反映事項轉交給相關部門辦理。熱線網絡單位接到派單後，按照不同留單類型辦結時限完成事項處理并反饋辦理結果。情況複雜，或受客觀條件制約不能在規定時間内辦理完畢的，網絡單位應及時提出延期申請并說明理由，經市政府同意方可延期。

市政府對承辦單位反饋的留單處理意見進行審核，審核通過的處理意見反饋至熱線呼叫中心座席答複市民。承辦單位處理結果或意見不符合規定，或避重就輕、答非所問、敷衍塞責、沒有具體内容的，市政府将列為督查督辦事項。

對部門辦理結果進行滿意度調查，定期統計排名、媒體公示。對市民有異議的事項，深入現場調查研究，列為督查督辦事項。

對責任單位處理不力、未按時辦結，市民不滿意、反複投訴的事項，按照督查督辦流程采取電話督辦、下發督查通知書、聯合督查、現場督查等方式進行。對情況複雜、落實難度較大、責任不明确、需多部門共同辦理的事項，及時聯合相關部門協調解決，或報請相關領導協調。

太原市政府定期對各網絡單位市民滿意度、知識庫更新、熱線業務辦理等進行考核排名，通過主要新聞媒體通報全市，并納入全市年度綜合考核。對敷衍塞責、不負責任、玩忽職守、徇私舞弊、辦理不力，導緻市民反映問題長期得不到解決，引發嚴重後果的責任單位，移交監察部門問責。

山西晚報記者 李飛飛

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