前言：保養是門店最基礎業務，也是汽車後市場最關心的闆塊之一。汽車服務世界特邀行業實幹派專家就行業最關心的12個保養問題進行解答，本期分享嘉賓為黃衛強，第二講分享内容：《保養12講——鎖客》。

作者 | 黃衛強

來源 | 汽車服務世界（ID：asworld168）

鎖客的意思是鎖定客戶一定時間内的到店機會和頻次。

集客不鎖客，到頭一場空！

一、鎖客方式

會員制、卡類、套餐是鎖客的最傳統的方式，4S售後體系的三包索賠保修期其實也是一種隐蔽的鎖客方式，然後又發展出延保（即延長保修期），以及讓獨立售後不寒而栗的終身保養權益。

在鎖客方面，其實獨立售後服務一直都被4S售後甩的老遠的，也就洗美裝門店一直都在做會員和卡、套餐，絕大多數綜合維修廠一直以來都是懵裡懵懂的，不知何為鎖客，各方面被甩老遠，基本上被壓着打，不會向對手學習。

二、會員制

會員制的形式大緻如下：

1、積分會員制：按照客戶在店的消費金額計算積分，有的積分可以兌換店内的商品和服務，有的積分達到某些設定的條件可以享受對應的會員權益（比如積分到10000，是初級會員，享受24小時5公裡範圍内免費道路救援；積分到20000，是貴賓會員，除享受初級會員權益外還享受工時費八折配件材料費九折；以此類推），不一而足，其目的，也是為了鎖定客戶進店，增強客戶黏性；

2、充值會員制：跟積分會員制類似，一次性充值或者累次充值到相應金額，即可享受會員相應權益，充值的金額可以在門店進行消費抵扣；

3、消費會員制：購買指定服務項目或産品，或消費達到一定金額，即享受相應會員權益；

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會員制的形式多種多樣，甚至各種形式之間能夠互相轉化，其中重點是設置和遊戲規則和會員權益，請善于利用好門店管理系統，管理好你的會員，并主動引導你的客戶體會會員的各種權益帶來的便利和樂趣。不少的門店在客戶辦理會員的時候各種吹噓許諾，一旦客戶成為會員了，又對客戶的會員權益不主動提醒，不主動兌現，甚至事後各種推诿耍賴，其中設計各種套路。這是自絕生路，特别是客戶的會員權益，請務必主動提醒，主動兌現。

三、卡類

卡類大緻分充值卡、次數卡、年卡（包括月卡、季度卡），并且會如會員制那樣，附加各種權益，以增加卡的價值。

1、充值卡：類似充值會員制（筆者個人觀點不建議做充值卡），充值卡（或充值會員制）有個BUG，比如充值卡充10000元送2000元充值金額，這其實是一種變相的打折，但是門店又經常會組織各種促銷活動，這樣就會變成“折上折”，就是打折後又打折。

如果你限定充值金額不能用于購買促銷打折商品，那麼對于客戶來說，充不充值又有多大意義，套路這麼明顯，徒增反感，所以門店如果采取全充值會員制或者充值卡消費制，那麼一定要在充值消費的遊戲規則内玩耍，不要到時候自己打自己的嘴巴；

2、洗車次數卡、保養次數卡、各種項目組合的次數卡，基本上用來設計次數卡的項目都是屬于客戶養車基礎服務項目，比如洗車、換油保養，為了增加次數卡的附加值，會附帶美容、養護項目，也就是說價格相對透明的剛需項目附帶價格相對不透明的非剛需項目。有時候也會附加各種類似會員的權益，以增加卡的吸引力。

但是有一點，請大家注意，比如機油保養數次卡，結果把對應機油保養的各種養護項目全部綁定進去了，因為卡的設計銷售價一定是低于卡中所有項目單次累積的價格的，也就是說是打折讓利的（比如洗車10次300元 打蠟二次240元=540元，但是組合起來的卡銷售價可能隻是380元甚至280元）。也就是說卡的設計注意不要把相應的可轉化項目全部綁進去了，這樣會導緻雖然一次性收錢很爽，但是斷送了以後轉化和獲取更大收益的可能，所謂吸血式，就是這個意思，這樣的鎖客就毫無意義了。

最後，盡管是次數卡，但還是要設定有效期限（比如3次保養有效期一年和三次保養有效期兩年，進店頻次是不一樣的，給門店帶來的貢獻差距就更大）；

3、年卡（包括月卡、季度卡）多用于美洗裝門店，大緻包含了一台車輛一定時期内洗車、美容項目的需求。也可以把一台車輛一年内的基礎服務項目（洗車、換油保養、美容、養護等）組合成一張年卡進行銷售；

卡類的設計，基本上遵循卡銷售價低于卡内項目單次累計的銷售價，個人建議不管是那種類型的卡，還是設置有效期為好，畢竟讓利的目的是促進客戶一定時間内的進店次數，否則讓利就變得沒有意義了。

同會員制一樣，請利用好門店管理系統對你的持卡客戶進行有效的管理，比如提醒續卡，提醒卡到期時間，提醒卡内留存的項目和餘額，好的門店管理系統，可以進行預先設置，微信或短信自動提醒，請善于利用。聰明的門店，會在閑時、淡季、雨天時提醒并客戶預約卡内大美容和裝潢項目，以合理安排門店的人力和工位。

四、套餐

套餐和卡，很容易混淆，但其實還是不一樣的，至少在汽服這個行業。卡的設置，基本上是剛需搭非剛需，但套餐不是，套餐可以是很随意的各種組合。當然，套餐内的項目還是有關聯性更好（比如刹車養護套餐中包含刹車油，這是有關聯性，但如果刹車養護套餐中包含防凍液，那就莫名其妙了）。

卡、會員制的銷售，是一個長期性的營銷行為，内容和價格不宜頻繁變動。那麼對應比如季節、節假日、或者年度的分階段，就可以使用套餐銷售的方式，但是設計的時候要注意整個價格體系和附加權益，不要與卡、會員制互相沖突，造成比如套餐不如買卡，或者買卡不如買套餐，合理的設計是要把卡和套餐的項目區分開，包含的内容盡量不要有重疊的。

由于套餐組合的随意性，不太好歸納，因此按照筆者的設計習慣，分為以下幾類：

1、對應季節的套餐：春夏和秋冬換季的空調清洗套餐，夏季高溫或冬季低溫天氣的水箱清洗套餐、刹車養護套餐，雨季的玻璃鍍膜套餐等，或者類似華勝的四季保；

2、對應節假日的套餐：五一、七一、十一小長假為自駕遊設計的全車安全檢測發動機和刹車安全養護的套餐，對應春節前後的全車煥新美容套餐（精細洗車，内飾精洗，皮革清洗護理、全車打蠟或鍍晶，發動機艙清洗鍍膜，輪毂清洗鍍膜等）；

3、對應主題的套餐：行車健康套餐（車健康人健康，發動機養護和空調清洗，車室内殺菌消毒除臭等）、行車安全套餐（發動機和刹車安全）；

套餐一般都是純業務，看起來不太像是鎖客項目，而是增值項目，之所以把他放在鎖客項目裡面，是因為很多時候，特别是美洗裝門店的套餐，比如鍍晶套餐，往往會附帶多少次的洗車、多少次的其它小美容項目，這樣也從一定程度上鎖定了客戶一定時間内的進店頻次，所以也能起到鎖客的功能。

因此這一節，大家也可以看做是對增值項目套餐的一個說明。

五、鎖客的意義

現在的市場競争常态下，客戶是很容易被截流的，因此鎖定客戶一段時間内的進店頻次，對于門店來說，是一件非常必要的事情。技術宅可能要反駁，但是前面說過了，就算以4S售後的服務和技術水平，也早就有高超的鎖客方式了。

除了集客促銷活動進行鎖客外，鎖客也是門店日常經營中一個必須的動作。老客戶并不代表是被鎖定的，更不能稱之為基盤客戶，而擁有多少基盤客戶，是決定門店是否能夠生存并持續發展的關鍵。

筆者把客戶分為潛在客戶、流量客戶、基盤客戶、優質客戶，潛在客戶指服務有效覆蓋範圍的目标車主，流量客戶指進過店的客戶，基盤客戶指被鎖定的客戶，優質客戶指貢獻利潤的客戶。

通過集客項目引導、收集潛在客戶進店體驗，做大門店的車流量，通過鎖客項目中的會員制、卡綁定客戶一段時間内的進店頻次。通過計算門店盈虧平衡點，設計好會員和卡的價格，足以保證門店的生存和可持續發展。如下：

簡單的數字計算，如果一個社區門店的盈虧平衡點是10萬元，全年需要120萬元，如果你的會員、卡、套餐的平均收費是2000元，那麼你怎麼讓你的門店在最短時間内搞定600個會員、卡、套餐的銷售就是你的門店今年是否盈虧的基本條件。

以上文字及相關的文章見2019年4月29日《汽車服務世界》發表的文章《光洗車不做其它業務，洗車預約就是個笑話，逼着門店往火坑裡跳？》。

所以，鎖定客戶，不僅僅是綁定客戶一定時間段内的進店頻次，也等于是鎖定了門店一定時間内有多少被綁定的進店客戶和必然會産生的産值，可以使你的門店經營目标更明确。請使用好你的門店管理系統，随時關注你的門店未來一段時間内有多少的會員、卡、套餐存量，存量金額是多少，是否能夠支撐未來一段時間内的門店收支平衡。

本來門店的收支，是一件不可預測的事情，你今天生意再好，也永遠不能預測明天就會有多少客戶和收入，未來一個月的，一個季度的，一年的，通過我上面表述的方式，都是可以預估的，可以預先進行計劃的，可以降低你門店經營過程中未來收益不可預期的風險。

本文作者黃衛強，汽車後市場實戰派，中國車後市場集客聯盟創始人，為汽服門店提供集客運營、培訓輔導。

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