1、亨利·阿賽爾認為:“客戶滿意取決于商品的實際消費效果和消費者預期的對比,當商品的實際效果達到消費者的預期時,就導緻了滿意,否則,就會導緻客戶不滿意。”
2、菲利普·科特勒認為:滿意是指個人通過對産品的可感知效果與他的期望值相比較後所形成的愉悅或失望的感覺狀态。
3、顧客滿意包括産品滿意,服務滿意和社會滿意三個層次。“産品滿意”是指企業産品帶給顧客的滿足狀态,包括産品的内在質量、價格、設計、包裝、時效等方面的滿意。”服務滿意”是指産品售前,售中,售後以及産品生命周期的不同階段采取的服務措施令顧客滿意。“社會滿意”是指顧客在對企業産品和服務的消費過程中所體驗到的對社會利益的維護。
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