文/韓作

網上找的亞馬遜的客戶旅程地圖簡易版

亞馬遜确實是客戶旅程的大師。他們優化了與消費者的每一個接觸點。

我們可以從這些企業中學到很多東西。

在經典營銷模式中，營銷被視為一個漏鬥。在流程開始時，有許多公司在争奪客戶的注意力，而這個數字會通過不同的購買階段而減少。根據這種觀點，營銷就是通過電視廣告等幾個接觸點“推動”品牌的行為。

而在當前的數字時代，新型數字媒體渠道的接觸點越來越多。因此，漏鬥現在被視為“客戶旅程”，或者更确切地說，是多個相互關聯的旅程。

客戶從認知到參與和購買的各種接觸點。

成功的品牌專注于開發無縫體驗，确保每個接觸點相互連接并為整個旅程做出貢獻。

傳統上，

被細分為 5 個步驟：意識、考慮、購買、保留/服務和忠誠度。稍後，我們将深入探讨這些階段。

從理論上講，客戶旅程并不是一個複雜的現象。不過，在實踐中，我看到許多公司在應用它時犯了很大的錯誤。

例如，他們向已經付費的人提供免費的産品。

或者，他們向僅處于認知階段的客戶提供詳細的報價。

換句話說，他們混淆了客戶旅程的不同階段，導緻轉化率低。

而訣竅是在客戶旅程的每個步驟中使用匹配的溝通模式。這樣将會獲得最好的結果。

正如我們預想的，心理學在繪制完美的客戶旅程中扮演着重要角色。以下步驟描述了客戶旅程中的各個階段、适用于這些步驟的溝通活動，以及來自現實案例研究的一些很好的例子。

意識階段：嘿，看我！

這是客戶旅程的初始階段。在這裡，客戶可能聽說過我們的品牌，但他們還沒有根據這些知識采取行動，他們不會訪問我們的網站或進行購買。在這個階段，我們将不得不觸發我們的潛在客戶。廣告或“大衆”傳播是這裡的主要工具。

有争議或有趣的廣告是進入意識階段的有用方式。在人群中脫穎而出是我們的目标。

考慮階段：我們是你信任的公司

在這個階段，客戶做出選擇。盡管他們可能已經對我們有所了解，但他們會嘗試發現更多。

他們還發現了競争對手。

在消費者在不同的供應商之間做出選擇的那一刻，我們希望成為焦點。因為客戶現在正在積極搜索信息，所以我們需要一個優化的網站和良好的社交媒體形象。

現在我們得到了她的注意，我們想建立信任、權威和開始的關系。這是以白皮書和博客文章等内容的形式完成的。當然，該副本已針對搜索進行了優化，并且針對客戶旅程中的這一階段量身定制了内容。

這個階段也關于建立我們的形象。我們必須成為客戶喜歡和信任的企業。

購買階段：我們将使此過程快速簡便

此時，客戶決定購買。在這個階段，我們的溝通必須比考慮階段更理性一點。我們給出了客戶應該購買我們的産品的充分理由，從而排除了所有風險。例如，我們提供保修。

購買過程順利、快速、輕松地進行是很重要的。此外，客戶可能需要一些最後的論據才能完全說服她。

在這個階段，重要的是過程中沒有摩擦。最好的例子之一是亞馬遜的一鍵購買按鈕。這種創新提高了轉化率，因為它大大縮短了決策過程。

保留/服務階段：恭喜，你購買了我們的産品！

客戶旅程不會在購買後停止。這是一個連續的循環。之前的階段主要關注可用性，在這個階段給客戶一個積極的體驗是很重要的。

在這個階段，我們讓客戶知道他作為我們的客戶做出了明智的決定。實現這一點的一種方法是通過社會證明：我們告訴他們其他客戶對産品很滿意。

忠誠度：你也可以考慮……

這個階段是關于善後的。我們通過時事通訊、社交媒體或應用程序等方式與客戶保持聯系。當我們通過這些渠道與客戶建立良好關系時，她會更快地跳過考慮階段。

我還必須提到個性化的報價，我們可以根據客戶數據和分析解決方案進行分析。這些優惠加強了我們與客戶的聯系，同時提高了轉化率。

亞馬遜的電子郵件是這種營銷的典型代表。這家電子商務巨頭使用從客戶的購物曆史中收集的數據來發送适合他們興趣的優惠。

1、它應該基于市場研究加上真實的客戶數據

據調查，企業營銷人員中很多人使用客戶反饋調查 (53%) 和客戶旅程營銷研究 (47%) 來構建地圖。

這是一個很好的組合，因為它包括基于理論的工作以及購物者的真實體驗。

如果客戶以前從未體驗過新産品或新功能，他們并不總是知道他們想要什麼或更喜歡什麼。

不斷創新并向購物者展示創意取決于企業。這些新産品和功能應該根據客戶角色和用戶研究進行讨論。

然後，一旦創建了産品或新功能，為了使其對用戶盡可能有益，應該收集反饋，以便進行改進。

因為客戶旅程地圖需要考慮用戶的想法和行為，所以編制一份包含市場研究和客戶反饋調查相結合的文檔是獲取所需數據的最佳方式，以便為您的理想制作有效的旅程地圖買家角色。

2、它超越了你的營銷漏鬥

當客戶旅程映射是制作營銷漏鬥或營銷計劃的故事闆時，公司就會犯一個常見的陷阱。

營銷漏鬥是創建體驗地圖營銷部分骨架的良好基礎，但用戶旅程地圖應該遠遠超出營銷範圍。

這是什麼意思？

營銷漏鬥可以分解為客戶旅程階段，就像您的客戶旅程一樣。它從了解您的目标受衆開始，到從最基本意義上的理想客戶角色購買結束（我們通常喜歡将其從購買轉變為忠誠度和重複購買）。

這意味着在營銷漏鬥的意識階段，你可能會談論社交媒體、谷歌廣告和其他形式的意識建設。

然後在興趣部分，你可以讨論電子郵件營銷、網絡研讨會和其他形式的增加興趣的内容，在考慮階段，你可以讨論您網站的 UX 設計、銷售演示等。

一個好的營銷漏鬥會詳細說明應該在漏鬥的每個階段為你的用戶角色執行的基本活動。

但客戶旅程地圖遠遠超出了這些基本活動，甚至還列出了客戶在營銷漏鬥的每個階段的想法、感受和行為。

将其視為類固醇的營銷渠道！這是一份比你的基本營銷渠道或營銷計劃更強大、更強大的文檔。

此外，任何客戶體驗映射都需要超越營銷渠道。它應該包括産品或服務的整個用戶體驗、銷售周期中的每個步驟，以及一個人可能經常與客戶服務接觸的接觸點。

3、它包括KPI

一個好的客戶旅程圖将包括銷售和營銷周期的各個階段以及用戶在每個階段的想法、感受和行為。而出色的客戶旅程地圖還包括每個階段的 KPI。

包括 KPI 很重要，這樣地圖可以由每個客戶接觸點進行評估，并在必要時進行調整。

客戶旅程地圖不是一成不變的文檔。當了解到有關客戶行為、客戶需求和客戶滿意度的新信息時，應該更新它。

如果沒有達到整體銷售和營銷目标，也應該對其進行評估和調整。

因為世界總是在發展，所以整個客戶旅程也是如此。

世界上可能沒有一家企業沒有客戶旅程需要處理。可悲的是，一些公司沒有看到這一點。這些組織不了解與客戶的每個接觸點都是整個購買體驗的一部分。其中一些企業是壟斷者，而另外遊一些倒閉了。

而我知道看到這裡的都是想成為另一種企業的，他們将客戶放在首位和中心。

（如果覺得我能幫到你，可以【關注】或者留言給我，找到一起成長的夥伴[握手]）

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