前言年前，朋友給我寄了一個快遞，本來在1月27日就應該送到我的手上，但一直到2月3日都沒有送達，期間我數次聯系快遞客服，一開始一直沒有人聯系我，後來終于有人聯系我了，并且談到了退賠問題，但是後來處理具體退賠問題的客服并不認可之前客服的解決方案，一再拖延時間。于是我在2月3日投訴至國家郵政局申訴網站，在2月5日與快遞客服協商之後，當天下午收到了退賠款項。目前事情已經解決，這裡将事情的詳細經過分享給大家，希望大家在日後遇到相關的問題，能有所幫助，以及勇敢維護自己的合法權益（要相信光呀~）。

經過2022年1月25日（以下時間都為2022年），朋友郵寄了一件電商平台購買的商品，根據快遞公司官網的運費時效，該快遞1月27日前将送達。1月28日，我聯系了在線物流客服詢問快遞還沒有送達的事情，客服說快遞目前還是正常時效，29号送到我的手上。1月29日，快遞沒有送達，物流信息一直停留在1月27日，我聯系了在線物流客服，客服說今天送達，向我索要了聯系方式，并承諾最遲24小時短信告知我，明天10時回複。1月30日，沒有客服聯系，快遞沒有送達，物流信息沒有更新，我聯系了在線物流客服，對方兩次表示在今天18時回電解決。1月30日，沒有客服電話聯系我，也沒有短信告知，我聯系了在線物流客服，客服承諾次日11時前聯系我。1月31日15時，依舊沒有客服聯系我，我聯系了在線物流客服，客服承諾最遲今天18時前回電我。1月31日16時43分，因為有之前多次反饋，無人聯系的情況，我聯系了物流電話客服，客服說貨物已經在站點了，但是貨物太多站點來不及配送，說站點本來預計2-3天清點完畢，先幫我聯系對應站點核實再給我回電。1月31日16時57分，物流專員聯系了我，說他們也催促站點很多天了，按照他們的流程，超出了3天沒有任何進度，後續将按照丢件給我處理，讓我上傳相關購買憑證，最晚明天兩點前給我聯系理賠，并表示該快遞未找到，給我判定丢件。2月1日，沒有任何客服聯系我。2月2日11時，我聯系了物流電話客服，說明因為快遞一直沒收到，在1月31号之後一直沒有人聯系我，并表示當時的客服說快遞沒找到，後續将進入退賠流程，接電話的客服說幫我聯系處理，承諾最晚今天下午3時聯系我。2月3日14時33分，因為沒有客服聯系我，我又一次打了物流電話客服，客服說幫我反饋，會及時聯系我。2月3日14時47分，物流客服電話聯系我，說站點最近休息，要2月5号才能上班，等上班之後才能把我的快遞找出來，還說如果之後快遞找不到或者丢了，也需要聯系寄件方，要寄件方授權給我才可以處理，目前也不能按丢失來給我處理。于是我聯系了朋友，讓她向客服說明情況，後續有任何問題均由我來處理，并在國家郵政局申訴網站填寫了申訴信息。

申訴前提

申訴是有前提條件的，不滿足條件是無法進行申訴的，這一點一定要提前知道，在申訴前國家郵政局申訴網站也會提醒。申訴需符合申訴受理條件之一：

已向企業投訴，超過7日沒有處理結果；

已向企業投訴，對企業的處理和答複不滿意；企業投訴渠道不暢通，投訴無人受理。

PS：這裡有一個小坑，按照我的情況，我應該選擇第二條：已向企業投訴，對企業處理和答複不滿意。但是我選成了第一條，已向企業投訴，超過7日沒有處理結果，于是我的申訴變成了我的投訴（不知道是不是這個原因變成了投訴），但好在依舊是在郵政管理部門監督下的投訴，所以問題最終還是妥善解決了（我其實并不知道最後妥善解決跟我申訴有沒有關系，但依照申訴之後客服的态度，我覺得應該有關系）。步驟1、打開 國家郵政局申訴網站

2、根據網站要求，注冊賬号。3、點擊我要申訴，進入申訴流程。

4、提示你是否符合申訴條件，如果是點擊繼續申訴。

5、根據客觀事實真實填寫申訴内容提交即可。這裡需要注意三點：①基本信息中的投訴結果，一定要選對。②上傳附件數量僅為10個，單個附件大小不超過1M。（推薦大家使用Word插入相關圖片、錄音等佐證，保證照片清晰可見，錄音正常播放）③申訴說明應将整個事情描述完整。

規定

快遞申訴相關規定：

依據《快遞市場管理辦法》第十六條第三款，企業應當在承諾的時限内完成快件（郵件）的投遞。而像我這種情況，超出運費時效承諾7天有餘，已經符合快遞服務國家标準中徹底延誤的定義（GB/T27917.3—2011）。即使不按快遞企業的内部流程，依據相關規定，我也可以按照徹底延誤（丢失）向快遞企業進行索賠。所以在2月3日時，處理具體退賠問題的客服說不能按照丢失給我處理，這一點是站不住腳的。5.4.7徹底延誤時限徹底延誤的快件，快遞服務組織應根據有關規定予以賠償。根據國内快遞服務的類型，徹底延誤時限應主要包括：a)同城快件為3個日曆天；b)省内異地和省際快件為7個日曆天。注：徹底延誤時限是指從快遞服務組織承諾的快遞服務時限到達之時起，到用戶可以将快件視為丢失的時間間隔。例如，某一快遞服務組織承諾的省際快件服務時限為A個日曆天，則從其交寄之日起，A 7個日曆天後，快件仍未達到，則可視為該快件徹底延誤（丢失），其餘類型的快件以此類推。——《快遞服務》國家标準 第3部分:服務環節

協商2月4日，客服上午聯系了我，但是我沒接到電話，之後下午就沒再打過來。2月5日，客服又一次聯系我，說可以先按實付價格将物品賠付給我，我沒有同意，因為我物品的實付價格跟物品本身的價值不對等，如果按實付價格賠付，我享受的優惠隻能我自己承擔損失，也就是說，我在徹底延誤的情況，快遞沒收到，還得自己承擔參與活動優惠的損失。于是我跟客服據理力争，最終客服答應先按物品總價提交财務進行審核。事後回想，我認為客服賠付實付款肯定是不合理的，假設一個市場價值1000元的手機，我通過1元秒殺價搶購到了，如果在快遞運輸的過程中，手機丢失，那麼快遞公司是不是隻需要承擔我實付的1元呢，優惠後的價格如果不能與物品本身的價值對等，那麼以實付款賠付顯然也不合理。在挂完電話後沒過幾個小時，我收到了來自快遞公司的賠付款，至此，整個維權事件結束（忘了理賠快遞費了）。

總結不管什麼事情維權，都要提前準備好，做到有理有據，有法可依，不打沒有準備的“仗”。養成電話自動錄音的好習慣，防患于未然，接電話時謹記會錄音，自己應當謹言慎行。向企業反饋問題不處理，無需扯皮，等待時間，收集證據，向有關部門投訴舉報。京東物流問題不要向在線客服反饋，在線客服隻有記錄的權限，且權限很低，處理速度很慢，建議撥打電話客服。要相信光，但是也要做好光照射不到陰影下，至少我們嘗試過，努力去改變了，即使最後沒有妥善處理。

本文整理自酷安@龍鲲。

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