saas領域獨角獸?編輯導語：本文作者供職于一家SaaS的準獨角獸公司，本文結合作者自身經曆與大家共同分享，作為客戶成功經理如何在短時間内提高個人續費率，做出成績推薦相關領域的夥伴們閱讀學習，下面我們就來聊聊關于saas領域獨角獸?接下來我們就一起去了解一下吧!

saas領域獨角獸

編輯導語：本文作者供職于一家SaaS的準獨角獸公司，本文結合作者自身經曆與大家共同分享，作為客戶成功經理如何在短時間内提高個人續費率，做出成績。推薦相關領域的夥伴們閱讀學習。

我是一家SaaS公司的客戶成功經理，在今年Q2是我入職這家公司的第二個季度，公司的平均續費率是40%，我在第二個季度将個人的續費率提高到83%。下面向大家分享一下我的工作方法。

我所在的這家公司今年被評為準獨角獸，且拿到了瞪羚羊獎，主營業務是CRM及相關産品服務。

我主要負責北京及周邊省市客戶的服務，并背負續費、增購指标；支撐的客戶最多時有180家。

入職這家公司後，為了快速的做出成績，前期通過拜訪數家客戶，設計了一套客戶運營方法；後面多次實戰疊代，取得了較為明顯的成績。

剛接觸手上的客戶時，我發現有如下潛在風險：

客戶和我們公司保持聯系的對接人通常是：行政、财務、IT主管，鮮有是老闆、銷售總監、銷售助理角色直接管理系統。

客戶對于系統的價值感覺不明确，隻知道錄入數據，多數反饋系統不好用，甚至有銷售團隊反感使用系統。

客戶的原系統管理員有變動，新系統管理員空缺或管理員對于系統的維護不關心。

對以上問題逐條分析：

我們的系統在客戶這邊缺乏利益相關人員進行使用和維護，長期下去會導緻系統在續費節點時，客戶内部無有權力的人對于續費事宜提供支持，很有可能因為系統在業務環節中缺乏存在感而被替換或停用。

客戶對于自身需求通過系統的實現不明确，如果客戶發現了較多的功能需求而無法通過現有系統實現，則有較大可能性去了解我們的競争對手；客戶的内部矛盾需要針對性的分析，銷售不願意用系統會有多種原因，如果廠商能介入，廠商可以提供更好的支撐和方案。

沒有合适管理員的客戶風險很高，相當于是客戶在“自生自滅”。如果沒有針對性的重新激活，到續費節點時會很容易斷約。

我用2個關鍵方法解決上述問題：

找KP（key person；關鍵人）：對系統的使用不關心的人不适合做對接人也不是合格的KP；對系統使用關心的，且權力越大的客戶角色更适合做對接人，更符合KP的條件。所以在目前的工作環境下，我會通過當前對接人引薦的方式接觸到客戶的銷售總監或者是老闆，對于對接人不配合溝通的情況下，我會調查客戶盡可能完整的信息以後，再通過拜訪的方式與KP取得聯系。後續會專門寫一篇來總結我調查客戶的方法。

拉KP配合系統的搭建：找到KP之後，通常對方是期待客戶成功經理可以帶來價值輸出的，這主要是業務診斷的思路和同業案例。作為客戶成功經理，需要提高客戶的切換成本來防止客戶輕易切換或停用系統。故通過與KP的聯系，讓客戶配合更加深入的使用系統是合理也合适的方式。讓客戶深入使用系統的方式主要思路是了解客戶的業務目标以後，盡可能通過我們的系統來實現，并确保功能實現之後，客戶的關注點也持續在系統上。

如何說服KP一起推進系統的使用呢？

我手上有家公司與微軟有關系，這家公司非常注重信息化，對于系統也有一些值得借鑒的使用方法。我借鑒了客戶的有通用性的系統使用思路，通過我的測試賬号去搭建系統，基本還原了客戶的使用環境。在拜訪客戶的KP時，我會通過測試賬号中的Demo效果引導客戶提出需求，盡可能多挖需求。Demo效果是可以交互的，所以在給客戶演示Demo時，起到了穩定客戶KP心态的效果；Demo呈現給對系統價值認知不全的客戶，也可以很快掃清障礙。

以上兩個環節需要有合适的信息或者内容呈現給客戶，需要進行周全的準備，後續會專門寫一篇來總結我面對客戶做準備工作的方法。

不同的客戶需要不同的解決方案，其核心思路仍然是分析客戶的真實訴求，提供有效的解決方案；這裡說的客戶，不是單指KP角色，還包括客戶内部涉及到産品使用、續費支出的人員和部門。當真正的解決了客戶關注的問題時，客戶選擇續費是水到渠成的事。

本文由 @陳立奇 原創發布于人人都是産品經理，未經許可，禁止轉載。

題圖來自Unsplash，基于 CC0 協議。

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