近期，民航票務服務是旅客投訴焦點之一，尤其是機票退票、改期和簽轉(以下簡稱退改簽)服務中存在的一些“亂象”更是引發社會廣泛關注。中國民航局近日發布《關于改進民航票務服務工作的通知》，《通知》要求航空公司制定機票退改簽收費“階梯費率”，不能簡單規定特價機票一律不得退改簽，同時要為旅客錯購機票(例如姓名書寫錯誤、重複購票等)提供免費補救措施。

《通知》對航空公司提出了六方面的要求：

一、航空公司銷售客票應當嚴格執行明碼标價規定，在官網、APP等渠道的顯著位置上及時、準确、全面地公布實際執行的國内航線旅客運價種類、水平及包括退改簽收費标準在内的适用條件，切實履行對旅客的告知義務，便于旅客查閱和社會監督；在旅客購買機票過程中，要清楚告知旅客退改簽收費标準等條件。

二、航空公司要合理确定客票退改簽收費标準，退票費不得高于客票的實際銷售價格。要制定機票退改簽收費“階梯費率”，即根據不同票價水平和時間節點等，設定合理的梯次收費标準，不能簡單規定特價機票一律不得退改簽。

三、航空公司要統一規範直銷和分銷渠道的退改簽制度，确保全渠道(含直銷、分銷渠道)退改簽收費标準一緻。要加強對有委托授權關系的OTA 平台、銷售代理企業的管理，對違反收費标準的進行嚴格處罰。

四、航空公司要以“真情服務”為原則，優化退改簽制度、簡化退改簽手續、縮短退票還款時間。要加強新技術推廣應用，通過移動互聯網技術為旅客退改簽機票提供“一站式”解決方案，讓“數據多跑路、旅客少跑腿”。要具備為旅客提供客票退改簽收費标準的驗真查詢服務功能。

五、航空公司要為旅客錯購機票(例如姓名書寫錯誤、重複購票等)提供免費補救措施。在界定旅客錯購情形時，應當把握合理且包容原則，對于航空公司無法證明旅客非錯購情形的，均應視為錯購，并提供免費退票等服務。對于旅客因病無法乘機并要求退票的，應按相關規定辦理退票手續，并不得收取退票費。

六、航空公司要根據以上要求，在本通知下發之日起30日内制定落實方案，并報所在地民航地區管理局。

除航空公司外，OTA平台、銷售代理企業也是客票銷售及退改簽服務的主要責任主體。針對公衆普遍反映的該類主體增加退改簽費用這一問題，《通知》要求該類主體要嚴格執行航空公司退改簽收費标準，不得擅自更改航空公司的退改簽收費标準，嚴禁在退改簽收費标準之外向旅客加收額外費用；在旅客購票過程中，該類主體要清楚告知旅客退改簽收費标準等條件；OTA平台應加強對平台機票銷售的管理，督促、監督平台上的機票供應商嚴格執行航空公司的退改簽收費标準，對違規操作的銷售代理企業堅決予以清退，嚴禁為未經航空公司授權的銷售代理企業提供客票銷售渠道，嚴防為“爬蟲”搶占機票提供轉賣渠道。

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