今天，小瑞簡單梳理了涉及售後服務管理的内容，一起來看看服務管理有哪些重點指标？

即故障被一次性解決的比率，一次修複率的提升能提升服務人員工作效率、客戶滿意度，減少服務人員的無效差旅。

該指标的達成涉及到是否派工了合适的服務人員、服務人員能力、是否發運或攜帶了正确的備件等諸多因素。

完成服務工單所需的平均時間，該指标的達成涉及到服務人員能力、備件就緒情況等因素。

因此，設備檔案、知識庫、遠程協作等功能，能幫助服務人員縮短問題診斷、修複的時間。

用來衡量各節點的服務周期，以指導整個服務流程和客戶體驗的改善。

很多提供複雜設備、技術服務的公司會向客戶承諾服務水平(SLA) 并監控其達成。

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不同的公司對服務人員有不同的計算公司，有的公司會把在途、培訓時間計算入内，而有的公司隻算實際的維修時間。

技術人員利用率指标的提升涉及到如何合理派工、服務人員能力等諸多因素。

合同附加率=維保合同數量/保有客戶數量，這個是衡量服務收入的一個重要标準，對于大型設備、技術服務行業非常重要。

因為服務收入是其營收的重要來源，為此，服務系統要能記錄完整的設備及其保修/維保合同信息，在保修期、維保合同将到期時發出續保、續約提醒。

又稱保外免費維修損失。

由于服務人員誤認為客戶在合同或保修期内，而免費向客戶提供零件或服務而産生的損失，這個通常是因為缺乏準确客戶設備檔案或明确的質保條款造成的。

在服務完成後基于用戶評價進行的滿意度分析，除滿意度外，很多公司還會結合NPS (Net Promoter Score 淨推薦值) 來進行分析。

家電、汽車/汽配、工程機械等行業的服務成本很高，且存在虛假單帶來的服務成本虛增的情況，需要從服務費用（或稱為索賠費用）、配件費用等維度來進行服務成本分析。

這些隻是常規的服務績效指标，不同行業、企業還有自己獨有的指标，比如汽車/工程機械行業注重的首保實施率，産線設備關注可運行時間（Uptime）、平均無故障時間（Mean Time Between Failures）等。

同時，服務運營過程中記錄的設備故障數據，能用來進行設備故障率、故障分布、首次故障時間等産品質量方面的數據分析，以指導産品的持續改善。

瑞雲服務雲作為企業級的全渠道智能化售後服務、現場服務管理平台，以大數據 AI為依托，能夠構建場景化售後管理解決方案，滿足不同行業的售後服務需求。

截止目前，瑞雲服務雲已先後服務過博世西門子、飛利浦淨水、Keep、四季沐歌、FANUC、諾力智能裝備、德國寶峨機械、銀隆客車、天正電氣等200多家行業标杆企業。

通過多年的行業積累，瑞雲服務雲能夠深入洞察客戶服務需求，助力企業服務數字化轉型！

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