來源：【健康報】

日前，河南大學一名大三學生因腦出血撥打“120”急救電話，卻未能得到及時救治，最終離世。6月6日，鄭州市紀委監委發布該事件調查和問責情況通報，開除涉事緊急醫療救援中心調度員，并對相關責任人進行問責。逝去的生命已無法挽回，但由此所暴露出的一系列問題值得我們深思。

作為生命熱線，“120”具有其特殊性與複雜性，業界管理者對此應有充分的認識并做出充分的應對。

“120”的特殊性和複雜性，主要表現在呼救對象、呼救方式與呼救行為的多樣性、易變性和沒有規律性。我們永遠不知道呼救電話會在何時打進來，不知道患者具體需要什麼樣的醫療服務，也不知道呼救者與需要救治的患者之間的關系……對于從業者而言，我們不能要求呼救者“規範求救”，隻能盡量對各種複雜情況考慮周全，竭盡所能做好服務。

撥打“120”急救電話的有可能是患者本人，也可能是家人、同事、同學、素不相識的目擊者、交通事故的肇事者甚至是認知有限的未成年人。當遇到以下幾種情況時，“120”調度員要特别注意妥善處理和科學應對。

患者本人呼救随着社會進入老齡化，空巢老人越來越多，呼救者本人就是患者的情況越來越多。由于年老體衰或突發疾病等原因，撥打“120”的老人有可能出現無法表達、表達不清或呼救中斷等情況。遇到這種情況，調度員應通過急救調度系統的來電顯示及主叫号碼定位顯示系統迅速回撥聯系。如果聯系不上，就應該本着“甯可信其有，不可信其無”的原則，盡快派出救護車組前去尋找。必要時請電信部門和公安機關協助查找，不要輕易判斷為騷擾電話。

未成年人呼救兒童的語言能力往往不及成年人，特别是低齡兒童在撥打“120”求救時，可能因慌亂、哭泣而語無倫次、表達不清。遇到這種情況，調度員一定要心平氣和地進行安撫和鼓勵，想盡辦法問清呼救地點并派出救護車，同時應盡可能保持通話，直至出診人員到達。

目擊者呼救在公共場所突發疾病或遭受意外傷害的情況屢見不鮮。尤其在發生交通事故時，往往由素不相識的路人或目擊者撥打“120”急救電話。這種情況下，撥打“120”的人很可能僅限于“臨時幫忙”，并沒有停留守護，甚至可能在撥打電話時就已經離開事發現場，對事發地點和現場情況也隻能大概描述。在這種情況下，往往會有多人同時或相繼報警，急救中心應綜合各方信息，盡快派車前往救治。

報假警報假警是“120”揮之不去卻又無可奈何的陰影。雖然通過技術手段或經驗判斷，大多數報假警可以被識别出來，但有些報警電話确實難辨真假。遇到這種情況，調度人員要學會換位思考，不怕一萬就怕萬一，遵循“甯可10次空跑，不可1次不出”的原則派車前往。

正确應對各種複雜和特殊的情況，是“120”調度員應有的職業素養。如果在調度員這一環節的工作沒有做好，後面的工作必然要受到影響，甚至無從談起。然而，“120”調度員至今尚沒有全國統一的準入門檻，調度員隊伍的綜合素質參差不齊。這一制度漏洞必須盡早彌補。

除了應盡快設置必要的職業準入門檻并建立職級晉升體系外，做好調度員崗前培訓和輪訓複訓工作也至關重要。強化調度員隊伍建設，不僅要長期堅持，更要做到有的放矢，在理論聯系實際的基礎上注重實效。培訓工作要規範、科學、專業、實用，特别要做好案例分析、案例講評和“傳幫帶”，把一個人或少數人的經驗教訓變成大家的共識，在持續改進中不斷提高調度員隊伍的素質和服務能力。

文：河南省平頂山市急救指揮中心 武秀昆

編輯：于夢非 姜天一 張漠

校對：馬楊

審核：徐秉楠 闫龑

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