前幾天有一個小夥伴給我留言說，最近獵頭給她推薦一個崗位，叫customer success manager，她不知道這個崗位到底是做什麼的。

哎，外企總是把一些常規的職位改成花裡胡哨的名字，讓人摸不着頭腦。雖然我能理解他們的希望改名來反映公司理念的變化，初衷是好的，但是溝通成本大大增加了，而且實際的效果隻是僅僅改了個名字，其他沒有絲毫變化。

CEO不就是總經理/總裁嘛。

助理經理（assistant manager）不就是主管（supervisor）嘛。

行政助理（administrative assistant）不就是秘書（secretary）嘛。

很多公司把HR改成了HRBP（human resource business partner），實際工作方式還是傳統的HR。

很多公司搞精益生産，叫 lean production，其實隻是改了個名字而已，實質上還是老一套。

至于customer success manager嘛，本來我也不知道是啥，但有點印象在某處見過一篇文章叫：

- Why you need customer success management instead of customer relationship management

大膽猜測就是customer relationship manager的升級版。網上一搜，還真是這樣的。

可能有小夥伴又要問了，customer relationship manager（客戶關系經理）又是什麼，還是很花裡胡哨呢。

這個頭銜雖然已經很普遍，很多零售店都有這個職位，但從名字裡看不出到底是做什麼。

比如汽車4S店有個職位叫 CRM經理，他是不用賣車的，他的的工作是處理客戶投訴，客戶回訪，客戶維修保養預約、客戶關懷、客戶滿意度調查等等。

有人說，這不就是customer service（客服）嗎？

對對對，就是客服，有的4S就把這個職位叫客服。高級一點的品牌如奔馳、寶馬就改叫CRM專員/經理。

一提到客服，大家腦海裡馬上想到的是遇到産品問題打客戶服務熱線，接電話那個不就是客服嗎？

是的，不過大多數普通人接觸到的客服就是這種，以為客服就是處理每個單獨消費者的問題的，是很低端的工作。to C的客服普遍就是這樣。

但商業社會中，還有大量to B的業務，如果甲公司是乙公司的客戶，這種服務甲方的客服，那就不隻是接接電話那麼簡單了，要負責所有除了開發客戶之外的工作。

也就是銷售把客戶開發出來了，銷售合同簽了，後續的工作就是客服來對接了，看到這裡大家也明白了，更通俗一點講就是“銷售跟單”。

但對于很多人來說“銷售跟單”還是很初級啊，不就是銷售文員嗎？

不，還得看行業性質。

有些行業是弱開發，重維護的，這種行業就隻要銷售跟單就好了，比如賣芯片、賣飛機、賣消費品、賣汽車零部件等等的行業，根本輪不到銷售去談業務，都是頂層大佬談好的。而項目比較複雜，周期很長，後續的跟單和維護都是客戶滿意度的重要指标。

英文裡把這個職位名玩出花了。

第一代叫 customer service/Customer support（客戶服務;售後; 客戶支持），即要做好服務，讓客戶滿意。

但很快，customer service這個詞被用濫了，變成了接線員的專屬，為了和這些崗位區分開來，于是升級了。

第二代叫 account manager（大客戶經理），從服務變成了管理，其理念一下子先進了很多，言下之意就是要通過科學的管理方法讓客戶滿意，而不是被動式的接受客戶的投訴。

第三代叫 customer relationship manager（客戶關系經理），表示我們很重視和客戶的長期關系，不但要提供服務，我們還要和客戶做朋友、做家人，生意之外還要看看能夠為客戶提供什麼幫助。實際上是希望通過保持長期的關系獲取長期的訂單，所以做完一單之後，也會定期打電話給客戶噓寒問暖、節日寄禮品給客戶、甚至拜訪客戶，通過這些契機看看有沒有什麼新的訂單機會。

很多公司有CRM系統（customer relationship system），這個系統其實就是客戶數據庫。在這個數據裡可以可以看到客戶各種資料，包括客戶的檔案、項目信息、進度信息。有了這個系統客戶的一切盡在掌握之中，不出現換了人之後，新人對客戶一無所知，導緻之前和客戶溝通好的東西又沒有落實到位的現象。

第四代就叫customer successs manager（客戶成功經理），意思就是我們不隻單純和客戶做生意，我們希望通過良好的合作關系讓客戶成功，它的目标績效不再僅僅是關注于自己公司的業績增長，也不再僅僅是讓客戶滿意，而且更宏大的目标，讓客戶的事業獲得成功。這是一種巨大的理念變化，從短期目标變成了big picture，即隻有客戶成功了，我們才會源源不斷獲得訂單。大家可以從下表看出區别：

這些都是随着現代管理理念的發展而導緻的職位名的變化。

然而，人并不能僅僅寄希望于改名來實現願望，就像你想發财，隻是名字改成李發财就沒用的，小紮把facebook改為meta就以為自己的元宇宙公司，都是癡人說夢，這些改名的舉措除了額外增加溝通成本外，沒用任何作用。

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