長江日報大武漢客戶端3月10日訊（記者唐煜 通訊員祝江華 黃玮婷）網購消費，異地維權怎麼辦？來回跑腿，小型消費糾紛能否更高效調解？3月9日，武漢市市場監管部門首次利用“12315雲端調解室”，成功助力消費者異地維權。

“你們聽得清嗎？”3月9日上午10時20分，在東湖高新區市場監管局第一市場監管所的調解室内，副所長李乂化身主持人，在新上線的全國12315移動工作平台，舉行了一場别開生面的雲端調解。維權人和企業方客戶經理都同時進入視頻聊天室，共同出現在一個屏幕上。

去年9月，黃岡市的吳佳佳（化名）在注冊于光谷的某高端相親網站上購買3000個金币，并消費了其中的1000個。之後，吳佳佳因忙于業務，将此事忘得一幹二淨。今年，他偶爾想起還剩2000個金币，就向該網站申訴，要求退費，卻未獲得滿意答複。随即向全國12315平台進行投訴。

相隔數百公裡，為了節省時間和路程，經雙方同意後，第一市場監管所啟用了“12315雲端調解室”，組織雙方線上“面對面”調解。“雖然法律有網購數字化商品不适用七天無理由退貨的規定，但也應考慮用戶體驗和網站口碑。”雙方在線陳述事實經過和訴求後，主持人李乂援引了相關的法律，同時本着換位思考的原則，對雙方進行了耐心細緻的調解。

僅僅10分鐘，雙方就達成了調解協議，由相親網站退回吳佳佳未消費的100多元費用。李乂又仔細幫助消費者确認了退款渠道和到賬時限。

“我們每年收到的外地投訴達1萬多件，啟用雲端調解室，能夠極大地節約消費者和企業往返的時間和精力。”東湖高新區市場監管局副局長劉慶雙說，這是落實國家市場監管總局優化市場環境，打造優質服務的一項“接地氣”舉措。

當天，青山區市場監管局也成功組織了一起消費“雲端調解”。上午10時許，在青山區市場監管12315指揮中心，消費者孔女士、商家彭經理、調解員邱瑩羽和夏驕陽通過視頻“面對面”，就孔女士在網上購買貓糧，收到貨後發現貓糧口味與選購的口味不一緻，要求退貨并重新發貨，商家不同意而産生的糾紛進行“雲端調解”。

視頻中，孔女士提出訴求後，寵物消費用品公司彭經理稱，貓糧口味是随機發貨，不能保證每個口味都會有。

邱瑩羽、夏驕陽兩名調解員稱，接到孔女士投訴後，經過對貓糧的銷售網站、商标注冊證、授權書、報關單等調查，發現貓糧産品質量合格，但商家沒有按消費者在網上選定的商品發貨，會對商家的信譽帶來影響，“不劃算”。

在調解員的協調下，商家彭經理表示，公司客服和倉庫打包人員沒有按孔女士确認購買的貓糧口味發貨，工作上存在疏漏，向孔女士道歉。

“調解員一直在維護消費者利益，商家态度也比較誠懇，可以接受彭經理重新發貨和再發一些貓糧相關贈品的調解。”孔女士說，通過全國12315移動工作平台，三方“面對面”溝通很方便，也避免了消費者投訴的舟車勞頓。

彭經理說，她平時工作比較忙，“雲端調解”這種方式幫她大大節省了時間。記者現場看到，“雲端調解”從上線到處置完畢下線，僅用了17分鐘。

全國12315移動工作平台是全國12315平台在移動端的延伸，集成了桌面端的分流、反饋、審批功能和移動端獨有的雲端調解室功能。

“原來處理一起消費投訴至少需要7個工作日，現在通過全國12315移動工作平台‘雲端調解’，加上前期調查到處理完畢，最快3個工作日就可辦結。”青山區市場監管局消保科科長姜紅岚說，全國12315移動工作平台上線後，通過雲端調解室，可以建立起消費者、商家、執法人員三方“面對面”的視頻通話，實現投訴調解“零距離”。

投訴人隻需要一部手機，使用微信小程序就可以參與線上視頻調解。此舉充分解決了消費者或被投訴方有調解意願，但不便到達現場，或雙方就時間、地點難以協調一緻的難題，尤其是對異地維權的情況起到重要作用，既有助于減少維權成本，又可以提高維權效率，真正做到了“讓數據多跑路，讓群衆少跑路”，是一項便民利民、實實在在的暖心之舉。

【編輯：肖翩】

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