重慶社區基層治理?三亞市12345政府服務熱線運營管理中心，各崗位值班人員忙碌接聽熱線記者袁永東攝，下面我們就來說一說關于重慶社區基層治理?我們一起去了解并探讨一下這個問題吧!

重慶社區基層治理

三亞市12345政府服務熱線運營管理中心，各崗位值班人員忙碌接聽熱線。記者袁永東攝

這幾天，随着“3·15國際消費者權益日”的到來，三亞市12345政府服務熱線愈發忙個不停。自去年完成12315消費者申訴舉報熱線整合以來，12345熱線就成了三亞消費者維權的主要渠道。

10年質保床墊4年就掉渣？熱線維權：換新！

近日，市民李紅（化名）向三亞市12345政府服務熱線反映，2018年，她花近1.6萬元在三亞大正乳膠科技展覽館購買了兩張床墊，購買時商家宣稱質保期10年。而最近她發現兩張床墊均出現掉渣、老化的現象，便想找售後反映問題，結果卻無法聯系到商家，當年售賣床墊的店鋪早已關門。

李女士認為，床墊正常使用4年就壞了，與商家質保10年的承諾相去甚遠，該床墊應屬于假冒僞劣産品。她希望熱線幫助她退款退貨，維護權益。

接到投訴後，話務員立即将情況向三亞市場監督管理部門進行了反饋，并将線索同步至全國12315平台，經過工作人員的協調，雙方最終同意以換新的方式解決糾紛。

從接到投訴到解決問題，隻用了不到5天時間，李紅感受到了熱線的速度和溫度。

2021年，三亞市12345政府服務熱線完成了12315消費者申訴舉報熱線和12301旅遊服務熱線兩條熱線的整合，實現“一個号碼”對外的服務模式。

據統計，今年前兩個月，三亞市12345政府服務熱線平台受理關于消費方面的投訴辦件近1萬件。

應急辦件實行30分鐘響應機制，提升辦件的處置效率和質量

制度是解決問題的金鑰匙。結合“查堵點、破難題、促發展”活動和“制度建設年”行動，三亞市12345政府服務熱線在全省率先實施“市長在線接訪”制度和推行《首接責任制度》，并制定了《現場協調督辦制度》和升級版的《熱線回訪管理規定》《熱線無效工單處置規定》，優化辦件處理流程，明确職責所在，積極推動“直通聯辦”機制試點工作。

熱線建立了“值班主任 總值班長 黨員 話務員”的跟蹤督辦機制，“話務座席直辦 連線服務窗口 派發工單辦理”的服務模式。同時，針對城市管理類及涉旅類等應急辦件，實行30分鐘響應機制，想方設法提升辦件的處置效率和質量。

“對于旅遊專席接到有關酒店、景點的一些投訴，都屬于緊急類辦件，要求職能局30分鐘響應到場去處理。”三亞市12345政府服務熱線管理辦公室工作人員王夢如介紹，以井蓋破損為例，涉及交通、住建、供電等多個部門，這樣的工單要在多個部門之間流轉。

推出“直通聯辦”後，這個工單派給哪個部門，哪個部門就要把問題辦理負責到底，真正實現辦件“接得更快、分得更準、辦得更實”，破解基層治理“合力難成”的問題。

熱線辦件實現“兩升一降”，聯辦效率全面提速

三亞市以“書記工程”強力推動“直通聯辦”試點改革，全市熱線辦件實現“兩升一降”，聯辦效率全面提速。城市管理類工單原則上48小時内辦結；非城市管理類工單原則上5個工作日辦結；城市管理類辦件受理單位啟動30分鐘響應機制……有力推動各職能部門熱線辦件的處置力度，多家單位還主動到市熱線辦查詢認領工單，交流探讨解決問題的方式辦法，促進熱線工單的響應率、處置率明顯提高，無效退單數量大大減少。

“‘直通聯辦’從根本上減少了推诿扯皮，很多跨行業、跨區域、跨部門的問題得到快速響應，由主管部門去跟蹤協調和落實，實現了事事有着落，件件有回音。”三亞市12345政府服務熱線管理辦公室主任何聳說。

統計數據顯示，2021年，三亞12345熱線平台呼入量共計呼入124.7萬通，同比上升58.08%，共受理市民遊客訴求108.1萬件，同比增加27.13%，呼入量和訴求受理量均創熱線開通運行以來新高；辦結107.95萬件，辦結率99.86%，為遊客挽回經濟損失1045.33萬元。其中，熱線全年派發至職能單位工單共19.75萬件，占總量的18.27%，回訪滿意率99.70%，熱線辦件無效退單量同比減少了87%。

（記者劉佳）

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