前言：隻要管控好這些指标，售後業務會持續提升。

作者 | 郭超瓊

來源 | 汽車服務世界（ID：asworld168）

随着汽車市場的持續下滑，售後業務成為4S店的救命稻草，由于變現快，還能夠帶來可觀的利潤，因此，好多4S店都把目光投向售後，希望抓住這把救命稻草，但好多4S店的店總是銷售出生，再加上前些年銷售利潤可觀，對售後的關注少了一些，好多朋友希望我對售後業務給一些指導，今天我通過售後的關鍵指标給大家溝通一下。

1、滿意度方面的指标

1.1、客戶滿意度：關注等級：★★★★★

解釋：衡量售後服務經營績效的重要指标，它的調研分析能為售後服務找出持續改進的機會和方向。

公式：客戶滿意度=實際表現-客戶期望。

參考值：≥98%。

關聯因素：一次修複率、準時交車率、配件滿足率、故障判斷準确率

1.2、各車型滿意度：關注等級：★★★☆☆

解釋：衡量各車型的滿意度，從中找出不同車型需要的不同的服務體驗。

1.3、車齡滿意度

解釋：最基本的衡量質保期内、質保期外；以及按車齡期間客戶需要不同的服務體驗。

1.4、客戶流失率：關注等級：★★★★★

解釋：衡量經銷商對客戶關系維系能力的重要指标，通過流失原因分析找出客戶服務工作存在的弱項。

公式：客戶流失率=分母範圍内前6個月未再次進廠的客戶數/N-7個月進廠的客戶數*100%

參考值：≤20%

關聯因素：客戶滿意度、配件滿足率、一次修複率、準時交車率、進站台次、産值

1.5、兩周結案率：關注等級：★★★☆☆

解釋：衡量經銷商客訴響應及有效處理的能力。

公式：兩周結案率=投訴結案數/（投訴結案數 投訴逾兩周未結案數）*100%

參考值：≥99%

關聯因素：關聯因素、客戶流失率、回訪成功率

1.6、客戶投訴率：關注等級：★★★★★

解釋：某個周期内經銷商受理與售後服務部門有關的客戶投訴的比例，也是影響客戶流失的重要指标。

公式：客戶投訴率=當月客戶投訴件數/當月進廠台數*100%

參考值：≤2%

關聯因素：一次修複率、配件滿足率、準時交車率、故障判斷準确率、客戶滿意度、客戶流失率

1.7、回訪滿意度：關注等級：★★★★★

解釋：售後回訪客戶滿意的占比，是售後服務了解自身服務與維修質量現狀的重要指标。

公式：回訪滿意度=（當月進廠台數-回訪質量不滿意客戶數）/當月進廠台數*100%

參考值：≥97%

關聯因素：一次修複率、配件滿足率、準時交車率、估價準确率、故障判斷準确率、預約率

1.8、出保滿一年客戶忠誠度：關注等級：★★★★★

解釋：衡量經銷商售後服務客戶過質保後滿一年内的忠誠度情況。

公式：出保滿一年客戶忠誠度=在統計月前推12個月内回廠次數≥3次的客戶量/在統計月前出保滿一年的客戶量*100%

參考值：≥70%

關聯因素：新車首保率、新車維持率、購車滿一年客戶忠誠度

1.9、購車滿一年客戶忠誠度：關注等級：★★★★★

解釋：衡量購車滿一年的客戶對經銷商的忠誠度表現，以評估經銷商的客戶維系水平。

公式：購車滿一年客戶忠誠度=在統計月前推12個月内回廠次數≥4次的客戶量/統計月前推購車滿13-24個月的新車客戶量*100%

參考值：≥40

關聯因素：新車首保率、新車維持率

1.10、新車首保率：關注等級：★★★★★

解釋：自店銷售車輛進站首保的比率，評估經銷商對新車客戶的維系能力。

公式：新車首保率=在統計月前推3個月内回廠的首保客戶量 /在統計月前向前第4個月内的新車零售量

參考值：≥95%

關聯因素：預約率、新車維持率、購車滿一年客戶忠誠度、出保滿一年客戶忠誠度

2、服務能力

2.1、一次修複率：關注等級：★★★★★

解釋：衡量經銷商維修質量的重要指标，也是影響客戶滿意度的關聯指标。

公式：一次修複率=（當月進廠台數-當月的返修台數）/當月的進廠台數*100%

參考值：≥98%

關聯因素：故障判斷準确率、工具設備完好率、配件滿足率、返工率

2.2、預約率：關注等級：★★★★★

解釋：體現經銷商售後服務客戶預約管理工作的成效。

公式：預約率=當月預約并成功進廠的台數/當月的進廠台數*100%

參考值：≥40%

關聯因素：新車首保率、新車維持率、購車滿一年客戶忠誠度、出保滿一年客戶忠誠度

2.3、技師生産力:關注等級：★★★★★

解釋：反映經銷商月度維修人員的勞動效益。

公式：技師生産力=當月工時收入/維修人員數

參考值：1--5萬元

關聯因素：工位生産率、維修收入構成比、産值

2.4、内訓課時：關注等級：★★★☆☆

解釋：經銷商售後人員持續培訓提升的重要指标，也可檢驗内訓計劃的合理性。

參考值：40小時/年/人

關聯因素：出勤率、培訓計劃完成率

2.5、故障判斷準确率：關注等級：★★★★★

解釋：評價服務顧問/維修技師對所服務的車輛故障診斷能力。

公式：故障判斷準确率=（總工單數-當月維修項目變更工單數）/總工單數*100%

參考值：≥98%

關聯因素：一次修複率、設備完好率、内訓課時、返工率

2.6、索賠一次通過率：關注等級：★★★★★

解釋：衡量索賠員對索賠判定及案例提交業務的操作能力。

公式：索賠一次通過率=第一次提交即通過的索賠案例個數/索賠提交案例總數*100%

參考值：≥98%

關聯因素：工單信息準确率、故障判斷準确率

2.7、準時交車率：關注等級：★★★★★

解釋：衡量客戶經理飛維修時間預估的準确性，也是評價技師維修質量和維修時效管控能力的指标。

公式：準時交車率=當月準時交車台數/當月進廠台數*100%

參考值：≥95%

關聯因素：工位生産率、返工率、估時準确率、故障判斷準确率、配件滿足率

2.8、返工率：關注等級：★★★★★

解釋：反映維修人員技術水平的重要指标，也可體現質檢工作的成效。

公式：返工率=當月返工台數/當月進廠台數*100%

參考值：≤2%

關聯因素：故障判斷準确率、設備完好率

3、配件管理

3.1、季度移動周轉率：關注等級：★★★★★

解釋：衡量現有庫存管理情況的重要指标。

公式：季度移動周轉率=（本月平均庫存 前兩月平均月度庫存之和）/3/（當月維修領料出庫成本金額 當月配件銷售出庫金額）

參考值：1.8～2.2

關聯因素：配件滿足率、配件銷售額、呆滞件占比、A B種類占比

3.2、ABC配件庫存結構比：關注等級：★★★★★

解釋：按配件銷售量銷售額定義的配件分類，其主要構成結構包括：A類件（快流件）B類件（中流件）C類件（慢流件）。

公式：ABC庫存結構比=A類件：B類件:C類件

參考值：70%：25%：5%

關聯因素：配件周轉率、配件滿足率、呆滞件占比

3.3、緊急訂單率：關注等級：★★★☆☆

解釋：衡量配件訂購計劃準确性及庫存結構合理性的重要指标。

公式：緊急訂單率=緊急訂單次數/總訂單次數×100%

關聯因素：配件滿足率、配件周轉率、維修類型構成比

3.4、工單滿足率：關注等級：★★★★★

解釋：衡量配件部門為滿足工單上維修項目所需配件的能力，可反映庫存結構的合理性。

公式：工單滿足率=當月配件滿足供應的工單數/當月工單有配件要求供應的工單數×100%

參考值：≥95%

關聯因素：配件周轉率、配件滿足率、A B種類占比、預約率

3.5、呆滞件占比：關注等級：★★★☆☆

解釋：經銷商一年以上無出庫記錄的配件比率。

公式：呆滞件占比=12個月以上未出庫配件成本金額/當月配件庫存成本總金額×100%

參考值：≤10%

關聯因素：配件周轉率、配件滿足率、C類件占比

3.6、配件毛利率：關注等級：★★★★★

解釋：扣除配件進貨成本後與配件收入的相對比率，是經銷商售後盈利的重要渠道之一。

公式：配件毛利率=（配件收入-配件成本）/配件收入×100%

參考值：25%--45%

關聯因素：維修類别占比、維修車型占比、維修車齡占比

4、服務效率

4.1、售後服務貢獻度(或零服務吸收率)：關注等級：★★★★★

解釋：衡量售後環節在整個經銷商盈利中所做出的貢獻。

公式：售後服務貢獻度=售後服務産生的毛利/經銷商總體運營成本*100%

參考值：≥60%

關聯因素：維修收入、基盤客戶數、客戶忠誠率

4.2、估價準确率：關注等級：★★★★★

解釋：評價服務顧問費用預估準确的指标，該指标直接影響客戶滿意度的高低。

公式：估價準确率=預估準确的維修台次/當月總進廠台次*100%

參考值：≥98%

關聯因素：故障判斷準确率、客戶滿意度

4.3、台次構成比：關注等級：★★★★★

解釋：反映售後服務各維修業務類型進廠台次的情況。

公式：台次構成比=定保台次：一般修理台次：事故修理台次：索賠台次

關聯因素：維修車齡構成比、客戶忠誠率

4.4、收入構成比：關注等級：★★★★★

解釋：衡量維修收入中各維修類别業務的營收能力。

公式：收入構成比=索賠收入：定保收入：一般修理收入：事故修理收入

參考值：1:4:2:3

關聯因素：維修車齡構成比、客戶忠誠率、維修車型構成比

4.5、服務顧問單日接車台次：關注等級：★★★★★

解釋：評價服務顧問前台服務力的重要指标。

公式：服務顧問單日接車台次=當日進廠台次/（客戶經理數*工作天數）

參考值：8--12台/天。

關聯因素：進廠台次、服務顧問出勤率、預約率、客戶滿意

4.6、進廠頻次：關注等級：★★★☆☆

解釋：衡量經銷商基盤客戶關系的維系成效，也是經銷商分析經營現狀和制定年度計劃提供參考的重要指标。

公式:進廠頻次=當年進廠台次/當年基盤客戶數

參考值：1.8--2.5

關聯因素：客戶忠誠率、車齡結構比

4.7、工時毛利率：關注等級：★★★☆☆

解釋：影響經銷商售後服務整體毛利的關鍵指标。

公式：工時毛利率=（工時收入-直接人工成本）/工時收入*100%

參考值：50%～75%

關聯因素：直接人工成本、工位利用率、工位工作效率

4.8、售後毛利率：關注等級：★★★★★

解釋：衡量售後經營的盈利能力。

公式：售後毛利率=售後毛利/售後收入*100%

參考值：40%--55%

關聯因素：工時收入、配件毛利、客戶忠誠率、折讓

4.9、總客單價：關注等級：★★★★★

解釋：在一定範圍内衡量售後服務營銷及盈利的能力。

公式：客單價（元）=當月總維修收入/當月總進廠台次

關聯因素：維修車齡構成比、客戶忠誠率、維修類型構成比

4.10、進廠台次：關注等級：★★★★★

解釋：經銷商服務覆蓋區域内客戶在某個周期内接受特定服務項目的次數

總和。其台次構成包括：定保、一般修理、事故維修、索賠。

公式：進廠台次=基盤客戶數/進廠頻次

關聯因素：基盤客戶數、新車首保率、新車維持率、客戶忠誠率

4.11、售後收入：關注等級：★★★★★

解釋：衡量經銷商售後服務在一定時期内整體運營的狀況。

公式：售後收入=工時收入 配件收入 其他收入（裝潢、驗車、續保等）

關聯因素：基盤客戶數、配件滿足率、客戶忠誠率

4.12、送修率：關注等級：★★★★★

解釋：衡量合作保險公司送事故車維修和店上保險的情況。

公式：送修率=當月保險公司送事故車結算金額/當月公司新保續保金額

參考值≥50%

關聯因素：産值、續保率、客戶忠誠率

以上是對售後業務相關指标的彙總，4大闆塊，36個KPI。由于品牌不同，會有不同的差異，總體來講，隻要管控好這些指标，售後業務會持續提升。

*本文作者郭超瓊，從事汽車行業27年，從一線員工一直奮鬥到高層管理，從事過上汽大衆、東風日産、凱迪拉克、長安汽車等品牌。擅長：績效考核、團隊建設、團隊培訓等工作。

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