規範電信服務通知的主要内容?為不斷提升電信服務質量，根據《中華人民共和國電信條例》有關規定，現将2022年第二季度四川省電信用戶在工業和信息化部電信用戶申訴受理中心（以下簡稱部中心）和四川省電信用戶申訴受理中心（以下簡稱省中心）的申訴情況通告如下：，接下來我們就來聊聊關于規範電信服務通知的主要内容?以下内容大家不妨參考一二希望能幫到您!

規範電信服務通知的主要内容

為不斷提升電信服務質量，根據《中華人民共和國電信條例》有關規定，現将2022年第二季度四川省電信用戶在工業和信息化部電信用戶申訴受理中心（以下簡稱部中心）和四川省電信用戶申訴受理中心（以下簡稱省中心）的申訴情況通告如下：

一、電信用戶申訴情況

（一）總體情況

2022年第二季度，部中心和省中心共收到四川省電信用戶提交申訴材料（以下簡稱申告量）23888人次，申告率為161.6人次/百萬用戶。

（二）申訴分類

按問題分類，服務問題15755人次，占比65.95%；營銷争議問題2237人次，占比9.36%；資費收費問題3979人次，占比16.66%；網絡問題1413人次，占比5.92%；其他類問題504人次，占比2.11%。

二、電信用戶申訴處理情況

按照《電信用戶申訴處理辦法》相關規定，省中心對用戶申訴進行了處理，有效維護了電信用戶合法權益。23888人次申訴中，已辦結22656人次，1232人次正在辦理。已辦結22656人次申訴中，20572人次用戶對申訴處理結果/處理方式表示滿意或認可，540人次由省中心調解結案。

三、電信用戶申訴的主要問題

（一）服務質量類申訴主要表現為：用戶因發送垃圾短信/撥打騷擾電話/涉嫌電信網絡詐騙被基礎電信企業關停通信功能；用戶反映企業無故拖延辦理注銷/退訂業務；活動未到期影響用戶攜号轉網。

（二）營銷争議類申訴主要表現為：用戶反映企業誇大宣傳；用戶反映無法參加企業營銷活動；用戶反映企業擅自辦理/誘導辦理營銷活動。

（三）資費收費類申訴主要表現為：用戶反映企業限制用戶更改資費套餐；用戶反映企業未經同意辦理收費業務；用戶質疑流量扣費；用戶質疑保底消費；用戶質疑活動違約金。

（四）網絡質量類申訴主要表現為：用戶反映網絡信号覆蓋差；用戶反映無法上網或網速慢；用戶反映寬帶斷網後未及時修複。

四、經營提示及消費提示

（一）經營提示

各電信企業一要嚴格貫徹執行工信部近日印發的《關于進一步規範電信服務規範有關事項的通知》（工信管函[2022]128号），對照業務營銷行為和攜号轉網服務兩方面20項具體要求逐項落實，切實規範營銷行為，優化攜号轉網服務，全面落實業務辦理确認和消費提醒，改進協議内容和簽署行為，對限制條款、違約責任、有效期等關鍵内容進行重點提醒，充分保障用戶知情權和選擇權，全面提升服務水平。二要改進業務管理和流程管控，加強員工培訓，增強服務意識，快速、高效為用戶辦理業務、解決問題，不得推诿、拖延。不能立即解決的，向用戶做好解釋工作，及時跟進解決，提升用戶感知。三要進一步優化騷擾電話、垃圾短信和涉嫌電信網絡詐騙号碼的處理流程，加強宣傳引導，強化技術手段，做好精準處置，并做好停機前告知工作。四要加強網絡建設與維護，不斷優化障礙修複工作，向用戶提供優質、穩定的通信服務。

（二）消費提示

一是建議規範通信行為，共建綠色通信環境。二是建議用戶在辦理電信業務時，仔細确認協議條款，特别注意限制條款、違約責任、有效期等内容，根據自身需求選擇辦理。三是建議妥善保存活動協議，必要時有效維護自身合法權益。四是建議上網時關注流量使用情況和提醒信息，根據自身需求選擇使用。五是建議關注消費提醒信息，如有異常及時核查，向電信企業投訴解決。

四川省通信管理局

2022年7月25日

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