2019年對福田來說是不平凡的一年，是福田集團全面聚焦商用車業務的第一年。在汽車市場銷量總體下滑的大勢下，福田汽車業績逆市增長，銷量54萬輛，同比增長9%，銷售收入870億元，同比增長9%，市占率13.2%，同比增長1%。

具體說來，七大業務闆塊各有特色，而奧鈴是其中較為亮眼的一個，完成銷量7.2萬輛，同比增長28.7%，市場占有率同比增長2.5%，并且創造了15年來最好的利潤率。

尤為值得一提的是，奧鈴的決策層善于洞悉于未然，早早做好産品準備。5.21事件不久，奧鈴以迅雷不及掩耳之勢推出合規藍牌速運，占得市場先機，此後每個月銷量保持在3000輛以上，9、10、11、12月連續4個月單月訂單破萬，總銷量下半年同比增長45.5%。

在李傑的帶領下，奧鈴鐵軍不僅超額完成集團下達的各項任務指标，而且為2020年的10萬輛目标達成，在各方面都打下了堅實基礎。

奧鈴的高歌猛進，使其這一年成為目光彙聚之處，不管是排在前面的品牌，還是跟在後面的企業，都在暗中關注。

作為行業媒體，我們更樂意探究一下2019年奧鈴上下翻天覆地的變化，有多少傳導到了消費者端，廣大輕卡用戶收獲到了多少真金白銀的價值。

買到最适合的産品 享受最溫暖的服務

2019年輕卡領域最流行的一個詞是“場景化”。

按用途來選購車輛，各大品牌這麼多年來一直都在身體力行，但将其濃縮成“場景化”進行反複宣傳并根據細分使用場景設計産品，奧鈴做得最到位。

什麼樣的産品最适合用戶？答案不在辦公室裡，不在PPT裡，而是在淩晨兩點至上午九十點鐘用戶工作的集中時間段裡。以李傑為首，奧鈴團隊全員出動，全國性走訪用戶，淩晨出現在用戶面前成為家常便飯。深入用戶工作場景，傾聽用戶真實聲音，奧鈴團隊對用戶的需求與痛點才能了解于心。

用戶的需求掌握了，還得替用戶考慮在國家法規的前面。奧鈴前瞻性布局，推出綠通、冷鍊、城配、快遞、搬家等10 運輸場景的解決方案。為了讓用戶更易于辨識和記憶，奧鈴給産品起了朗朗上口的名字，速運、小鋼炮、小鲸魚、北極熊、大黃蜂、青春版……

速運藍牌無憂，小鋼炮藍牌的自重、黃牌的承載，大黃蜂全新平台中卡、高顔值、比競品多拉1000斤，速運青春版年輕人創業的第一輛車……每一款産品的特點都直指用戶的痛點。

針對藍牌速運，奧鈴也細分出日用百貨、生鮮水果、冷凍冷藏、快遞快運、搬家服務、鋼材運輸、醫療器械等10 場景……

買車很容易，買到适合自己運輸特點的車并不容易。如此地細分，用戶一目了然，絕對不會選錯。為了保證用戶能更加穩妥地選對車，奧鈴分區域組織經銷商進行銷售培訓，整個2019年，僅行銷活動就組織了15000場，讓銷售顧問将産品特點領悟透徹，這樣他們就能抓住用戶訴求的核心，賣最合适的車給用戶。

《潤鼎商用車》記者在全國調研時，新疆用戶韓小龍主動為奧鈴經銷商點贊。他說，“經過銷售員的推薦，當時相中了這款131馬力的奧鈴速運，很符合我的運輸需求。但連同上牌、交稅，全套要十二萬多，我拿不出這麼多錢。”現在說起這個買車經曆，他還是頗為唏噓。“經銷商的服務人員态度很好，主動給我介紹貸款政策，沒有因為我是小客戶而怠慢。在知道我連貸款首付都拿不出來的時候，還準備以個人名義借款給我補足首付。”從小從甯夏老家出來打工的經曆，造就了他略微腼腆敏感的性格，當地經銷商的熱情服務讓他感覺受到真誠和尊重。

“人與人交往要交心，人家真誠對我，我也願意為這樣的服務買單。”韓小龍說。

救援服務三小時達 跑在路上有了定心丸

第一輛車是銷售顧問賣出去的，第二輛車就是售後服務人員賣出去的。

2019年4月起，奧鈴服務開始發力，圍繞客戶需求不斷摸索創新，進行了一系列的服務升級。

首先6月18日全國首推救援服務3小時達，在此之前，全國範圍内救援服務無統一标準，為此奧鈴根據客戶痛點率先推出救援服務标準。在推出此項服務标準前，奧鈴做了大量的服務部署工作。首先，奧鈴全國800多家服務商，要求24小時全天候做好服務救援準備，基本上每家服務站要有兩輛以上服務車，至少保證一輛服務車在站内随時待命。為了能夠實現救援及時性，奧鈴給予第一輛服務車補貼費用就是1.5萬元，可想而知800多家服務商，服務車的成本就是1200萬元。

除了服務車之外，奧鈴要求星級服務商常用件的儲備金額至少達到25萬元，奧鈴終端目前配件儲備總額超過3億元，凡是服務商能夠完成下達的配件儲備計劃，奧鈴至少給予5%的政策支持。

在服務人員準備方面，奧鈴品牌全國擁有2600多專業維修技師，全部經過奧鈴統一技術培訓，持證上崗。奧鈴每月都要組織一次現場技術培訓，這是奧鈴車輛售後服務最大的保障。

11月26日，甘肅客戶小吳，運送一車高價值水果，途中距離岷縣90多公裡的山區時車輛出現故障。周邊是無人區，小吳急得滿頭是汗，趕緊打救援電話。 奧鈴甘肅隴南服務站接到救援需求，不顧道路崎岖且剛下過大雪的危險，艱難驅車2小時10分鐘抵達現場。維修人員判斷故障後二話不說，鑽到車底下立即搶修……

車輛很快就修複了，小吳激動得說不出話來，他由衷感到在這種情況和環境下，服務站能及時趕到并解決問題，買奧鈴車是對的……

一次進站包滿意 又省時間又省錢

繼3小時達救援服務之後，奧鈴服務再升級。

2019年8月28日起，面向全國所有奧鈴品牌推行“一次進站”服務，着重客戶的維修體驗，再次用開行業先河的行為诠釋了“就是要為用戶節省時間”、“就是要用戶終身滿意”的奧鈴價值觀。

當客戶有服務需求後，服務站無法一次性滿足，不需客戶再次進站，由服務商負責免費上門或者采取其他不需要客戶進站的方式解決，其中包括限時維修、重複故障30天内免費上門修、随時随地送車到家、配件複購免費郵寄到家4重内容。如果在限時服務内未完成車輛維修，奧鈴将給予客戶500元/天服務優惠補償，比如常規保養未在規定1小時内完成，将給予客戶500元服務優惠，相當于客戶此次保養費用全免。這些保障促使奧鈴的服務響應速度再上新台階。

如果用戶需要一個配件，服務站當時未提供，則服務商給予郵寄，大家都知道順豐郵寄費起步價就是22元，超出一公斤就要另加2-5元，一般給用戶郵寄一個配件的郵寄費就是80元-100元不等。奧鈴承擔此項全部費用，大大節省了用戶成本。

濰坊用戶柴永先告訴記者，奧鈴的服務讓他感受到妥妥的幸福感，“服務站的服務是真沒的說，每次都幫我處理得很妥當，我很慶幸當初選擇了奧鈴。”他說，“現在還在保修期内，各種維保費用高，配件儲備豐富。以後過了保修期我還會去這家服務站，畢竟現在用的是比較精細的國五車，還是去正規的4S店比較放心。”專業細緻的服務已經讓柴永先感到滿意，貼心溫暖的服務态度更是讓他收獲意外驚喜。“每次我把車開到服務站，還沒進修理車間，維修工就迎接出來打招呼、詢問車輛情況，态度很好。”他向記者介紹說，“我有個朋友花20多萬買了輛轎車，閑聊時說起服務，他說他這個轎車車主享受的服務還不如我這個開卡車的。”

柴永先

從2018年的5.5萬輛躍升至2019年的7.2萬輛，5.21之後下半年同比增長45.5%，全年同比增長28.7%。有好的服務，好的産品，用戶自然會為奧鈴投票，奧鈴的銷量和利潤也就“渠成水自到”。如果沒有用戶發自内心的認可，這可觀的增量不可能産生，奧鈴闆塊在福田全業務闆塊中也不可能實現最好的業務利潤率。

生産和銷售很複雜，李傑帶領團隊需要把每一個鍊條都整合好一齊發力。最終體現在用戶身上卻很簡單——産品好不好，服務到不到位，能否成為一個賺錢的好工具。

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