南都訊 “雙十一”剁手大賽落下帷幕，你對戰果滿意嗎？用戶的消費體驗是否愉快？12月26日，廣東省消委會發布的《2018年“雙十一”網購消費滿意度調查報告》顯示，2018年“雙十一”當天全國網絡零售交易額超過2000億元，同比增長約27%，但網購投訴量環比增長一倍多，群體性投訴事件頻發，消費者整體滿意度不足五成。同時，京東商城、淘寶萬家樂旗艦店等被廣東省消委會點名。

針對“雙十一”活動存在的一系列問題，結合投訴分析及調查數據結果，廣東省消委會建議政府、電商經營者、消費者組織和消費者各負其責，共同規範“雙十一”網絡消費行為。政府要發揮主導性、服務性作用，建立健全網絡市場監管機制。電商經營者要強化責任意識，提高服務水平。消費者組織要履行社會監督職責，搭建消費維權共治平台。消費者要樹立理性消費意識，提升消費維權觀念。

京東商城派滿減劵

消費者下單後被要求取消訂單

今年“雙十一”，丁先生等多位消費者領取了京東商城官方派送的滿減券（滿200元減189元），并用券成功下單購買商品，但商家一直拖延發貨，而後更以工作人員操作失誤為由，要求取消訂單。經調解，京東給出每個訂單補償價值5元京豆的方案，但消費者普遍不接受，由于雙方分歧較大，最終調解無效結案。

消費者對“雙十一”購買的商品及相關服務滿意度評價。

據悉，廣東作為“雙十一”購買力最強的省份，雄踞全國成交額榜首。然而，随着消費量爆發式增長，“雙十一”網購也出現不少問題，由此引發的消費矛盾糾紛越來越多。數據顯示，今年11月11日至12月11日期間，廣東省消委會共接到消費投訴、接受維權咨詢2088人次，投訴量環比增長一倍，群體性投訴頻發。截至12月10日，廣東省消委會接到群體性消費投訴共3宗，涉及消費者近百人次，主要涉及京東商城、蘇甯易購茵曼官方旗艦店、淘寶媽恩蓓官方旗艦店等平台及商家。

淘寶萬家樂旗艦店：

客服承諾送電動牙刷、半價購機

付款成功後被商家告知不能同時享受

廣東消委會統計2112份線上調查樣本和100份有效網民意見樣本發現，整體上看，線上問卷調查中47%受訪者對“雙十一”網絡消費表示滿意，40%反映一般，不滿和很不滿意的占13%；網絡意見征集中僅8%網友對“雙十一”持肯定态度。

消費者對今年“雙十一”網絡消費的滿意度評價

消費者對“雙十一”購買的商品及相關服務不滿的方面。

10月29日，一位姓王的消費者，在淘寶萬家樂旗艦店咨詢一款熱水器。客服表示可以送電動牙刷，并且“雙十一”當天前300名付款可以半價購機。當天付款成功後，商家才告知禮品和半價機不能同時享受，并且前300名的名單三十天後才知道，不允許消費者選擇延遲發貨。

線上問卷調查結果顯示：在預售環節，25%的消費者認為預售或優惠規則晦澀難懂、優惠券獲取途徑繁雜多樣；在操作環節，不允許取消訂單、不允許修改收貨地址等，讓近一半受訪者反感；價格方面，先提價再降價、虛構原價等問題反映最集中；維權服務方面，超六成受訪者反映遭遇侵權問題，解決難、時效差是導緻不滿的主要原因。

“雙十一”四大突出問題：

“玩法”複雜、“假優惠”、“砍單”、物流慢

廣東省消委會認為綜合此次專項監督情況，分析得出以下四個突出問題：

突出問題一：

促銷規則繁多複雜

消費者肖先生“雙十一”當晚0點購入兩瓶理膚泉舒緩噴霧，原價185一瓶，店家活動為0-2點9折。當天下午6點，店家開始活動變為第二件半價，相當于打7.5折。價格波動過大，消費者感到無所适從，購物體驗受到影響。消費者李小姐表示其支付“雙十一”預售定金後，平台商家不斷修改活動内容，在後台操作撤券，導緻商品前後差價達300元左右。基于定金不退原則，消費者要麼損失100元定金，要麼預定的商品貴300元。

在網絡意見征集中，網友抱怨“雙11就是在考數學”“感覺今年特别累”，不少網友因活動規則不清晰，被誤導錯過了商品優惠，甚至後續遭遇定金不退、商家不發貨等問題。調查數據顯示，二成網民吐槽預售與優惠規則不清晰、複雜難懂，電商平台的過度促銷行為已影響消費者的購物體驗。

突出問題二：

“假優惠”問題突出

消費者譚小姐收到平台商家在“雙十一”前發的短信:11日0點搶！前5分鐘搶第2件0元。随後她與該店客服咨詢并确認，她要買的深海魚油1500mg也可以參與第二件0元。結果“雙十一”當晚消費者準時搶卻是購滿兩件7.5折。

在網絡意見征集中，“雙十一真沒便宜什麼”“發現價格比之前更貴了”“價格變化幅度太大，錯過最佳優惠”成為不少網友共同的心聲。調查數據顯示，消費者對價格的滿意度僅有41%，是各環節滿意評價中最低的，18%網民吐槽價格不優惠、變化幅度過大。先提價再降價、虛構原價等商品價格假優惠問題，直接影響消費者對“雙十一”活動的整體滿意度。

突出問題三：

“砍單”問題仍然嚴峻

“雙十一”期間，廣東省消委會共接到涉及商家單方取消訂單的投訴近百件，占網絡購物投訴近五分之一。反映的主要問題有消費者下單多日後未見發貨，多次催促後商家才稱因系統原因操作失誤，拒絕發貨，要求取消訂單；商家稱已發貨多日，但卻一直無相應物流信息，最後以“物流丢件”為由要求消費者取消訂單，按實付金額退款等等。有消費者質疑商家随意取消定單的行為，存在惡意刷流量、拉人氣的嫌疑。

突出問題四：

物流問題仍然存在

消費者楊先生“雙十一”購買了一套五件套運動服，收貨時快遞外包裝完整，但拆開後發現内包裝袋拉鍊是打開的，并且少了兩件，衣服淩亂。對此，平台商家堅稱其核實了倉庫沒少發貨，快遞外包裝無破損，不可能少兩件，一直不予補貨，并表示有發貨錄像及快遞公司證明，但卻拒絕向消費者提供。

一位姓袁的消費者“雙十一”在淘寶大麥網搶購了演唱會門票，一直到16号之後都沒有收到派件通知，查詢淘寶物流進度卻顯示已簽收。快遞員表示信件夾與另兩個快遞綁在一起放在了保安室，但消費者根本未收到貨。

調查數據顯示，六成以上消費者不滿物流慢。面對“雙十一”的網購狂潮，絕大部分物流公司在處理巨量包裹、運輸速度等方面仍面臨挑戰，物流延遲問題仍有發生。

采寫：見習記者楊麗雲 通訊員 粵消宣

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