不做互聯網的餐飲企業不是好的科技公司。

文/王詩琪

海底撈的服務升級了。

不久前，海底撈與阿裡雲合作的“超級APP”正式上線，除排位、訂位、點餐、外賣等基礎功能，還以“社區”“短視頻”闆塊集成社交功能，另有24小時在線的智能客服“撈小秘”為用戶答疑解惑。

海底撈首席信息官邵志東說，在“超級APP”背後，阿裡雲不僅“重寫”了海底撈的會員系統，并以此為核心，整體打通前台點餐、收銀、個性化服務系統，連接起後廚系統，“相當于重構了整個IT系統。”

在數據賦能下，超級APP能“認識”每一位顧客，“記住”海底撈超3000萬注冊會員不同的口味和喜好，達到“千人千面”。

海底撈是中國第一家、也是唯一一家營收破百億的餐飲企業。9月26日，海底撈登陸港交所，市值一度突破千億港币。它的核心競争力，在于優質服務帶來的顧客忠誠度。據市場調研機構沙利文調查，近七成曾在海底撈就餐的受訪者至少每月在海底撈用餐一次。

如今，海底撈正加大擴張步伐。如何在高效“複制”産品和服務的同時還能滿足個性化需求，保持競争優勢？與阿裡雲合作打造的這款“超級APP”及其背後代表的全新的會員系統，正是海底撈做出的回答。

試想這樣的場景：和朋友随意走進一家海底撈，等位時，通過門口的LED大屏和周圍的一群人一起玩小遊戲，遊戲結束時赢得一盤免費蝦滑。點餐時一眼望去，推薦的菜品居然都是自己的最愛，哪怕對上次嘗試的鍋底不太滿意，系統推出的幾個建議選項也直戳心窩。

海底撈素以優質服務著稱

離店後，即使一段時間不來就餐，手機裡海底撈APP不時推送的優惠信息每每讓人食指大動——必點的A菜口味升級了要不要試試？周末聚會正愁沒地方吃飯，居然就收到了優惠券。“更懂你”的海底撈，除普适服務外，還為會員提供專屬服務、權益，令人隻覺賓至如歸。

随着海底撈利用阿裡雲技術打造的“超級APP”上線，上述場景将成為可能。

海底撈創立已有24年，優質服務是成就其品牌的基石。截至9月，海底撈在全球擁有363家門店，超3000萬注冊會員，每年到店人次超過1億。如何持續讓用戶擁有獨一無二的消費體驗，是海底撈一直在思考的問題。

海底撈創始人、董事長張勇曾分析餐飲行業的局限。他說，餐飲行業是一個勞動密集型、附加值低、消費碎片化的行業，撐不起現代化管理體系。要把海底撈推向更好、更快的發展高度，要依靠組織變革、專業化服務，以及新技術的應用。

現在，海底撈正通過技術重新鍛造自己的“骨骼”和“神經系統”。

9月在港交所鳴鑼上市，10月，海底撈就先後上馬兩大項目，先是“超級APP”上線，緊接着，智慧餐廳一号店在北京開業。

海底撈智慧餐廳内，點單、配菜、上菜都由機器人完成，自動化程度堪比盒馬的“機器人餐廳”。這一套後廚系統讓海底撈比同行節省20%的人力，同時擁有更高的效率、更低的食品安全風險。

10月，海底撈開出了第一家智慧餐廳

而“超級APP”帶來的是更徹底的改變。邵志東說，海底撈以會員系統為核心，幾乎重新構建了企業一整套IT基礎。

阿裡雲零售事業部餐飲業務負責人俞卓均介紹，阿裡雲幫助海底撈建立了新一代的會員體系和營銷體系，打通線上線下會員、數據和業務，并構建了全新的社交互動體驗。

“通過新的系統，海底撈可以根據用戶不同的消費行為，對他的消費群體進行打标簽和畫像，更精準地把握他們的需求，提升消費體驗。”對接海底撈超級APP項目的負責人、阿裡巴巴資深技術專家陳曉勇說。

通過“超級APP”，海底撈得以延伸觸角，從線下到線上、從在店到離店，拓寬了觸達消費者的時間和空間，而不斷累積的消費者數據讓精準營銷成為可能，并為後續的個性化服務帶來了極大的想象力。目前，海底撈“超級APP”實現了“千人前面”，每個用戶看到的菜品推薦、促銷信息、達人分享等内容都是不一樣的。

“新技術增強了經營者與消費者的連接，提升了運營效率，增強了顧客的體驗，豐富了海底撈為顧客服務的場景和可能性。”海底撈首席戰略官周兆呈說。

“‘超級APP’項目是海底撈IT建設曆史上投入最大，難度最大，複雜性最大，實施時間最緊張的一次項目。”邵志東感慨，相當于把海底撈過去多年修的路全部抛開，重打地基。

海底撈是較早一批開啟IT系統建設的企業，多年間，不同業務由不同供應商搭建起多個系統，彼此不互通，不僅運維成本高，且難以支撐海底撈的業務擴張。陳曉勇說，阿裡雲團隊一進來，就面臨着海底撈20多個子系統，以及錯綜複雜的系統功能和接口。

如此複雜的系統重構，阿裡雲聯動海底撈，僅依靠一個12人團隊，在3個月内就完成了超級APP的前端開發，整套系統連測試期在不到半年的時間内實現整體交付。

快速運作的背後，是阿裡雲依托業務中台、數據中台、移動中台三大中台的原子能力，幫助海底撈實現了“大中台、小前台”的架構。

俞卓均介紹，過去多年，阿裡雲沉澱了一系列企業數字化轉型的技術方案，基于此，隻需進行三成至四成的定制就可為企業實現目标，這也是海底撈“超級APP”項目得以快速落成的原因。

“大中台、小前台”的架構曾為阿裡立下汗馬功勞。

2015年，阿裡開啟企業架構調整，提出“中台戰略”，将數據運營能力和産品技術力量剝離，成為獨立的中台，支持前台服務。

在“業務中台”模式下，前端業務部門可以像搭積木一樣調用平台上的産品技術模塊，從而快速搭建新業務場景。而“數據中台”打破了不同業務部門之間的煙囪式IT架構，從而打通了數據孤島，實現了“一切業務數據化”的目标，帶來了持續的高效創新。移動研發平台EMAS則提供了一站式的移動應用研發運營管理平台。

具體至零售行業，阿裡雲提供的數字化解決方案，一方面利用業務中台能力，構建了線上、線下（包含商品、會員、營銷等）全渠道的銷售體系；同時利用數據中台能力，快速整合線上、線下全渠道的數據，建立了高質量的消費者和商品标簽體系。

阿裡巴巴中間件首席架構師鐘華（花名古謙）曾将中台、前台分别比喻成戰争中強大的中台炮火群，和前方作戰的極小班排。一旦前端作戰團隊找到正确的供給目标，中台炮火群會瞬間摧毀目标。在海底撈上應用的，正是這一利于高效作戰的架構模式。

利用這一套全新的架構，阿裡雲将海底撈原有的CRM（客戶關系管理）系統性能提升了18.6倍。目前，這套系統能夠支持億級的會員數量和千萬級參與者的營銷活動。例如，以前海底撈發起一項針對不同類型會員的權益活動，把規則等寫入系統再調試上線至少需要1天的時間，而現在僅需1小時。

邵志東說，過去，為保證系統的性能和穩定性，海底撈的IT系統基本每兩年就要重構一次。而陳曉勇則表示，從過去一個月的測試情況來看，重構後的IT框架足以支撐千家門店的需求，“而且它還是有彈性、可伸縮的，根據海底撈業務的不同需求，系統可以輕松擴容。彈性正是雲的最大特長。”

回顧過去幾個月“超級APP”的開發過程，陳曉勇也忍不住吐了吐苦水。盡管中台的支撐大大節省了開發時間，但系統要統一接入海底撈300多家門店，任何一個地方出了差錯，影響營業，都會造成極大的損失。“我們很少晚上12點鐘回去，最晚的甚至淩晨6點才回去。”陳曉勇說。

9月中旬，新老系統對接，所有的老數據要遷移至新的會員系統上。為盡可能地減少對營業的影響，數據遷移、系統割接、演練都在午夜零點到早晨九點之間進行。

邵志東當時對阿裡雲提了三個要求：第一，會員數據一個都不能丢；第二，300多家門店一個都不能落下；第三，海外門店一個都不能受影響，數據不能出錯。

9個小時内，阿裡雲和海底撈的團隊一起熬了個通宵，經過4次演練，最終在規定時間内完成了數據遷移，三百多家門店、一萬多台iPad終端一次性的順利升級。

陳曉勇說，海底撈對用戶體驗的關切可謂極緻。“他們非常注重細節，要求很高，對頁面字體大小和位置的要求，甚至精确到一個像素。”

而邵志東則表示，對海底撈而言，最大的收獲是來自阿裡雲的成熟技術輸出和賦能，例如大數據、人工智能、AR、語音識别等。他說，希望通過這次合作，能夠把阿裡在會員運營的寶貴經驗，與海底撈在線下運營20多年的經驗相結合，給顧客提供更好的體驗，“超級APP隻是一個開始。”

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