危機公關是大多數企業非常頭疼的問題，一旦處理得不到位，不但沒有效果，反而産生更大的問題。
01 不可錯過負面評價
溝通是滿足客戶期望的一項基本工具，一個很重要的方面是，你要讓客戶有機會把正面和負面的評價都告訴你。大部分的客戶在覺得産品不如人意的時候都不會提供這些信息，而是産生一種不滿情緒，進而進行差評。
所以開誠布公地傾聽客戶意見非常重要，哪怕對方态度很差或者蠻不講理，了解客戶的差評點，可以從多方面分析産品的定位、設計問題，因為并不是所有用戶表達出來的不滿就是産品真正的問題，這中間需要大量反饋作為分析依據。
02 反轉差評
遇到差評是常有的事，通常情況下，發一篇正式的澄清文并不能解決問題，人們隻會覺得回應過于官方。利用用戶的同情心打情感牌，說明自己的不容易，把自己放在弱勢地位，反倒能有很好的結果。這方面最典型的例子就是加多寶官司敗訴後的幾張“對不起”大圖，瞬間引發刷屏效應。
反套路的方法也有，比如王思聰批評《我是歌手》：“我是唯一覺得這季伴奏和改編難聽的人嗎？之前一直覺得梁翹柏很厲害的啊，為何這次搞得這麼浮誇。”《我是歌手》官方微博轉發微博，給了如下選項，“請幫老公做選擇：A、報名大衆聽審。B、立刻出道，參加《我是歌手》新聲踢館賽，C、任性冠名第四季。D，放學别走，我們好好聊聊！”王思聰接嘴道，“我深知自己的表演功底無法擔任A，所以我選擇D。”反倒逆轉評論方向。
03 讓自己變得透明
不怕懂行的就怕不懂行的，遇上懂行的粉絲，隻要你的産品過硬，他一看就知道你的産品很好，自然會信任你，不懂行的無論怎麼說他都覺得你在騙他。因此，獲取不懂行粉絲是一件很難的事。
所以要多介紹自己的産品，最好是從分析的角度，告訴粉絲怎麼分辨怎麼判定，行業标準是什麼，還要多與同類産品比較，讓不懂行的粉絲逐漸了解産品。再配合耐心的解釋與售後服務，從情感層面建立良好關系。粉絲從知識層面上了解産品，再在使用中體驗産品及服務，最終建立絕對的信任。
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