2022年剛開年，阿裡就搞出一套大動作，“分離”多年的淘寶和天貓終于宣布打通。
盤點這一輪組織架構變革，不難發現變革的重點在客戶體驗上，阿裡試圖通過成立新的3大中心，優化消費者和商家體驗，最終尋找新的增量。
此前，淘寶和天貓作為阿裡電商業務的兩個重要組成，多年來一直處于相對獨立的狀态。作為不同消費者，消費者平時直接購物時感受不到二者的關系，但一場雙十一大促，問題就暴露出來了。
去年雙十一，淘寶推出了滿199減20活動，天貓推出了滿300減30活動，但尴尬的是二者的活動并不互通。我在購物車加了350塊的東西卻發現沒有滿減，隻能繼續拼湊出一個199和一個300，最後還買了一堆無用的東西，放在家裡吃灰。
這種看似一體的雙品牌運營，也給中小商家造成困惑，一些同時經營淘寶天貓店的商家需要與不同的兩個團隊對接。
這次淘寶和天貓融合之後，将徹底解決這樣的問題。運營團隊打通後，将更好為中小商家提供服務，而優惠權益打通後，不僅可以幫助消費者不用特意區分天貓淘寶的商鋪及商品，計算優惠更方便簡單，大促期間的滿減也可全平台通用，降低了湊單難度，提高了消費者的購物體驗。
此外，這輪改革還試圖通過多種措施賦能商家。例如将融合淘寶、天貓各自的行業運營，并從行業運營走向産業經營，深入服務商家，帶來更加高效的運營決策。
這些措施，充滿着對商家的關注與支持。作為唯一一個仍活躍在一線的“阿裡十八羅漢”，戴珊主導的這一輪變革，符合她自身的一貫思維，也準确切入了當下電商行業的關鍵。
作為一名有着客服經曆的掌門人，戴珊一貫重視用戶體驗，在執掌柔軍時期，戴珊每天都堅持睡前聽1小時的用戶錄音，并且在内網@同事去關注某一條具體的用戶需求。
戴珊曾經說過一句話，“要像瘋子一樣捍衛我們的客戶體驗，像瘋子一樣捍衛我們的客戶價值。”也正是基于這樣的初衷，戴珊啟動了這次大淘寶的融合。
在電商已經發展成熟的當下，網購已經成為人們生活中“水電煤”一樣的存在。如果說過去十年，各平台之間比拼的是誰的物流更快，誰的商品更全，更便宜，那麼未來的十年，比拼的将是誰能更重視客戶價值，誰能為客戶提供更好的服務。
作為一名行業老兵，戴珊明确把握住未來電商競争的關鍵，高增長已經成為過去，更順暢的用戶體驗，更緊密的用戶連接才是當下最重要的主題。
如同戴珊曾說的，“唯有用戶才能決定阿裡能走多遠”，相信能說出這句話的人，必然能将淘寶在中國電商行業的優勢保持下去。
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