小米重視用戶?6月17日早上7時30分，家住雙橋子的鄭琳早早起了床，剛剛大學畢業的她剛剛報名駕校學車，但今天她的早起卻不是為了學車“我要先乘坐114路公交車到東湖公園站轉乘501路公交車然後步行一段到康普雷斯大廈13樓的成都小米之家去，大概需要1個多小時，争取在9點就趕到那裡，去給我的手機作個體檢”，我來為大家講解一下關于小米重視用戶?跟着小編一起來看一看吧!

小米重視用戶

6月17日早上7時30分，家住雙橋子的鄭琳早早起了床，剛剛大學畢業的她剛剛報名駕校學車，但今天她的早起卻不是為了學車。“我要先乘坐114路公交車到東湖公園站轉乘501路公交車然後步行一段到康普雷斯大廈13樓的成都小米之家去，大概需要1個多小時，争取在9點就趕到那裡，去給我的手機作個體檢。”

什麼樣的手機體檢能夠吸引剛剛走出校園的鄭琳大清早的花1小時前往距離自己家10多公裡的成都小米之家？在記者的要求下，鄭琳答應了讓記者一起前往成都市高新區盛和一路康普雷斯大廈13樓的成都小米之家。

免費貼膜

非小米手機也可享受

鄭琳的小米2手機屏幕保護膜已經有多處刮花，小米的工作人員熱情地幫她更換了手機屏幕保護膜。這時候，記者注意到小米工作人員手中的保護膜有多種款式，其中最明顯的是底部有圓形空缺的蘋果手機屏幕保護膜。難道小米之家還免費為其他手機用戶貼膜？

家住石羊場的汪鸶鸶是亞馬遜成都公司的員工，趁着今天休息專程來到成都小米之家，她告訴記者：“今天想來看看小米電視2到底怎麼樣，順便給手機貼個膜。”可她手裡分明有兩部手機：一部玫紅色的小米3和一部白色的三星S5。沒想到成都小米之家的員工依然微笑着為她的兩部手機都貼上了全新的手機屏幕保護膜。

據成都小米之家的相關負責人介紹：“每天都有很多客人來到小米之家體驗小米的産品，自從6月10日開始，小米服務點贊月之後來的人更多了，周末最多時一天接待300人，這一周裡我們免費為前來清潔手機的客戶貼膜1000多張，其中三星NOTE、S4、S5和蘋果5S、5C的用戶很多。還有不少客戶帶着多部手機來享受免費貼膜的服務，我們都一一滿足。”

汪鸶鸶笑着說：“兩部手機貼膜，最便宜的地邊攤要10元一張，如果是專賣店則要40-50元一張，小米之家貼的高透膜外面更貴，我來這一趟節約了上百元不說，還體驗了小米電視2，簡直太劃算了。”

同樣也從事客服工作的汪鸶鸶道出了小米之家服務與其他手機品牌售後服務的區别：“其他手機售後服務就是單純的接件，不會和用戶了解手機的使用習慣，不會對用戶不了解的情況進行耐心地講解。小米之家的員工很有朋友的感覺，我來這裡幾次從沒見過他們闆着臉過。”

千萬投入

樹立行業服務标準

據記者了解，6月10日小米公司宣布，啟動為期一個月的“小米服務點贊月”活動。在此期間，包括成都小米之家在内全川範圍一共有30家小米售後服務網點将全力以赴，為到店用戶提供多項優惠與優質服務，并由用戶為服務“點贊”評分，創新樹立行業服務的新思維、新模式。

小米科技創始人兼董事長雷軍表示：“用極緻思維提升售後服務水平，踐行‘與用戶交朋友’的理念，并樹立新的行業服務标準，将是小米在2014年最重要的一項任務。”

據悉，在6月10日-7月10日“小米服務點贊月”期間，小米全國18家小米之家及超過500家的授權服務網點将提供免費除塵清潔、全方位檢測、刷機及軟件升級服務。同時，給予超過保修期的小米産品提供免手續費維修服務，承諾1小時快修也已全面展開。

18家小米之家服務旗艦店還将提供免費貼膜的特别追加服務。同時，小米還将邀請所有到店用戶為網點服務質量進行“點贊”評分，根據用戶投票選出最受歡迎的明星售後網點排行榜，并為參與評分的用戶贈送精美禮品，包括世界杯紀念版米兔、小米商城抵扣卷、小米随身WiFi、活塞耳機、移動電源、鼠标墊等。

據悉，小米在物料、人工服務費、授權網點支持和禮品配備等方面将進行千萬元級别的投入，預計優惠服務惠及的用戶數将超過50萬人，投入力度之大、覆蓋範圍之廣在行業内尚屬少見。

小米探索服務模式創新

小米創立之初就将電商作為主要銷售渠道，小米網目前已成為國内第三電商，而小米的售後以及客服部門也随之迅速壯大。截至目前，小米售後團隊已超過600人，客服團隊規模近2000人，并做了很多服務模式的創新探索。

比如，小米服務在業内率先做到了“四項第一”，這包括：小米之家是國内手機行業最早開建的服務直營店，意在和用戶交朋友，給廣大米粉提供近距離接觸小米的窗口，主打服務牌，突出品牌展示與售後維修功能；同時，早在2011年12月，小米就成立寄修服務中心，開創手機行業電商服務模式；小米也率先在業内推出“1小時快修”服務，從工單錄入到維修完成的時間嚴控在1小時内。此外，小米也是國内第一個實現7×24小時客服全天在線的手機品牌。

小米科技聯合創始人、副總裁黎萬強表示，本次小米服務點贊月活動将着力于邀請用戶參與進來，全面檢驗和提升小米服務的品質，在全面服務精細化、品質流程标準化的基礎上，提供更具“參與感”和“人性化”的“非标準服務”。“隻有真正和用戶交朋友，才能真正獲得用戶喜歡和信任的口碑。”

據介紹，此次“小米服務點贊月”提供的大部分服務項目，均由小米針對用戶調研反饋而特别推出的，突出以貼心服務、讓利優惠跟用戶交朋友。同時，通過鼓勵用戶“點贊”、投票選出明星服務網點的方式，也将進一步強化小米在服務領域的用戶參與感。

行業觀察人士評價稱，小米的售後服務體系最大的特點在于用産品經理思維做服務，并有着極強的參與感，為用戶提供服務的同時還進行了情感交流與互動。“小米的這些嘗試有不少屬于業内首創，這有利于改變傳統售後服務沒有溫度、缺乏互動的舊形态，從而促進行業服務新思維、新标準的形成。”

成都商報記者 王化

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