天下網商 楊潔

編輯 吳羚玮

“我們工作量減少了，用戶體驗提升了，對商家而言是比較大的利好。” 好想你客服經理天冬向《天下網商》描述看到新規的第一反應。

圖 視覺中國

這項被天冬稱為“重大利好”的新規是：從2月15日零點起，淘寶升級了“未發貨僅退款”規則。

最新推出的規則中，消費者付款後且商家未發貨前，淘寶店鋪小于等于500元的訂單（子訂單），天貓店鋪任意金額訂單，系統将自動進行“未發貨秒退款”處理，無需商家再有額外操作（虛拟、訂制等特殊類目除外）。

規則變動前，淘寶天貓小于等于200元且付款2小時内的訂單，系統支持秒退，其它的訂單則需要商家逐個手工操作。

這次新規實施給消費者帶來最直觀的好處，是在拍錯商品、不想要等情況下發起退款申請時，不再需要等賣家人工處理同意，立馬就能拿到退款。對于商家來說，則是降低了處理售後的操作成本。

《天下網商》采訪了淘寶消費者體驗運營小二及多個行業商家，試圖解讀“未發貨僅退款”的新規具體施行效果；以及平台深度介入商家和消費者的交易環節中，具體幫商家帶來了哪方面的提升。

“現在都不用和商家溝通，直接選擇退款原因。我申請退款的訂單八成都能秒退。”線上資深剁手黨李文，敏銳的感受到了“退款周期”的變化。

每到大促就開始新一輪火熱囤貨的李文，無論是因為沖動消費，還是發貨時間問題，所拍訂單總有不同比例的退款。

溝通、核實、确認……是每次不可或缺的動作。如今，這樣的溝通鍊條越來越短，從200元以下秒退到如今的500元以下秒退，李文的日常購物訂單處理越來越便利。

對于像李文這樣的消費者，秒退無疑提升了購物體驗，不用擔心資金短暫的凍結。處在交易鍊條另一側的商家，在提升消費者的滿意度的同時，也增加了消費者重新下單的意願，甚至未來複購的可能。

據平台測算，秒退的消費者滿意度是等待12小時再退款的3倍；同時，秒退的消費者在24小時内購買同商品的概率是等待12小時再退款的2.5倍。

業内頗具名氣的刺繡手創店“王的手創”在今年感受到了大量消費者對虎頭帽、香包等傳統工藝品湧現出的熱情，店鋪訂單量也有明顯增長，但随之而來的，也有消費者申請退款問題。

“對于我們來說，秒退節省了操作時間。地址、信息填錯的消費者秒退後也會再次下單購買。”“王的手創”店鋪負責人表示，手工藝品的制作工藝較為複雜，制作周期較長，如果是因為“不想要了”而提出退款的消費者，可以釋放庫存給更需要的人；如果是單純因為信息填寫錯誤，秒退新規會增加消費者滿意度，間接提升複購率。

此次淘寶天貓在秒退規則上的升級，其實早已有迹可循。

淘寶此前的秒退規則，已覆蓋了很大部分的未發貨退款訂單。客單價在100～200元之間的服飾商家“松本喪喪”，90%以上訂單都用上了未發貨退款功能。

像“好想你”等具備一定規模的店鋪，還會通過AG托管工具自定義秒退規則，自主選擇退貨金額或是時限。商家們對于秒退的需求始終存在，而這次的升級，進一步提升了秒退訂單的覆蓋範圍。

淘寶的秒退服務，已經由來已久。早在任職阿裡巴巴CCO期間，戴珊曾對阿裡客服體系進行了大刀闊斧的改革，在充分了解消費者的體驗痛點後，淘寶在那時就陸續推出了諸如今天的“未發貨極速退款”等的服務。

《天下網商》觀察到，如今，秒退已成為電商行業的共識。京東直營店鋪的秒退服務不限時間金額，第三方店鋪是2小時内200元以下訂單；在拼多多上，消費者2小時内可以拿到不限額的秒退款，6小時内拿到低于或等于300元的訂單退款；抖音快手也有相關時限和金額的秒退規則。

多家平台的秒退規則，都在不斷向“更少時間與金額限制、更自動”的方向發展。每個平台，也在衡量退款規則的“度”，以淘寶為例，淘寶不僅會評估賣家的信用，同時也會評估買家的信用，退款的規則僅對誠信用戶生效，若為惡意訂單，相應的，營商保則會保護買賣雙方的權益。

“平台升級秒退規則，也是為了适應大部分的店鋪、降低人力成本，讓整個交易過程更合理。”阿裡體驗小二告訴《天下網商》。

降低成本、提升售後滿意度——商家，成為秒退規則升級下的直接受益者。

在采訪中，部分商家表示，當消費者誤拍、拍錯、沖動消費的情況下，商家的處理速度直接影響着店鋪購買體驗。

“尤其在大促期間，有大量售後訂單需要處理的情況下，對人力提出了比較高的要求。”好想你客服經理天冬表示，雖然店鋪此前已借助AG托管進行自動化退款，但由于食品産品銷售規模較大，仍需售後人力進行處理。

新規對于天冬團隊來說，最直觀的價值在于——降低售後人員的人工成本和處理成本。原先，天冬團隊負責售後的人力約為4人，退款自動化流程優化後，團隊可以将更多的精力放在其他售後接待方面。

在天冬看來，秒退規則除了可以在大促期間減輕售後壓力，直播售後的體驗度将會得到較大的提升。

“在好想你和主播合作的過程中，會在短時間内湧入大量訂單，但毋庸置疑，退單的比例也比較高。”天冬表示，尤其在直播場景下，秒退的規則會幫助商家增加處理時效。

千牛頭條報道，母嬰個人護理品牌紅色小象負責人稱，因為開通了AG未發自動退、七天無理由退貨等功能，70%以上的退款可以自動化處理，相當于節省了約70%的人力。

對大部分商家而言，平台新規依然在适應中，利好是可見的，至于數據上的提升，則需要一段時間的觀望。

對于新規的變化，商家們也有着諸多問号，秒退規則對于店鋪有什麼制約？自2月15日灰測後，部分商家的擔憂主要集中在兩方面：一是如何挽留那些退款的消費者；二是消費者拍下商品又退款後，店鋪如何自動補上庫存。

此前，在消費者發起退款之前，商家會收到提醒，可以通過旺旺再次挽留消費者。新規之下，似乎少了部分操作空間。在實際交易中，真的是這樣嗎？

“其實，商家以為的挽留，隻是自以為有效，如果消費者真的不想要，那麼挽留也是徒勞。”“松本喪喪”主理人孫康表示，退一步說，即使訂單真的被取消，商家也可以通過詢問消費者，來優化後續體驗。

此外，對于商家多關心的退款後自動加庫存問題，阿裡體驗小二也進行了回應。“後台已經陸續完善相關功能，商家可以運用庫存回補工具，在訂單關閉後，把占用的庫存加回去。”

新規之下，小二也指出了商家需要注意的點。一是要規範發貨流程。倉庫準備發貨前，就可以打印好電子面單，并及時點擊“發貨”。

對于擁有ERP系統的商家來說，進銷存管理情況清晰，較少發生實際快遞已經發貨，但沒有及時更新“發貨”狀态的情況。但那些手動操作商家，需要定時定期做好檢查。

其次是對定制類商品的規範操作，定制類商品要注意發布規範，如果實際為定制，但發布的時候按普通商品發布造成的秒退，商家要自行承擔。

圖 營商保

不斷完善的新規，背後是淘寶天貓“提升消費者和商家體驗”的考量。

自去年年初，阿裡的多個關鍵角色就在多個公開場合中提及，将不斷提升包括消費者和商家在内客戶體驗。去年12月6日，向來高度重視客戶體驗的阿裡第11号員工戴珊接手中國數字商業闆塊後，淘系電商也做出了不少規則和産品上的變動。在淘寶要求不可以返現獲取好評、春節期間推出“一鍵打烊”功能以外，最受關注的即是原天貓淘寶組織架構上的調整，在天貓淘寶雙品牌運營的基礎上，還整合出了三大中心：消費者運營及發展中心、産業運營及發展中心、平台策略和運營中心。

種種變動，也包括這次“未發秒退”規則的升級，本質都是在圍繞着商家服務和消費者體驗的升級，為商家創造更大的确定性增長機會。

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