01行動計劃書是什麼？

為了幫助賣家業務的可持續性發展，亞馬遜提倡賣家夥伴在亞馬遜上銷售産品時，必須遵守亞馬遜的行為準則，并确保績效達标，為消費者提供安全健康的購物環境。否則，您的帳戶有可能面臨停用或商品停售的風險。

當商品被下架或賬戶被暫停時，賣家可通過向亞馬遜提交行動計劃書要求恢複商品的銷售或賬戶的銷售權限。

一份有效的行動計劃書至少要回答以下問題：

● 導緻問題的根本原因 - 過去發生了什麼導緻了問題的出現？● 當下的解決方案 - 當下采取了哪些行動來解決問題或停止問題的繼續發酵？● 未來的預防措施 – 未來将采取什麼行動防止該問題再次發生？

務必根據行動計劃書的三段式結構撰寫相應内容，否則可能導緻重要的信息被遺漏。

02為什麼要寫行動計劃書？

一份有效的行動計劃書不僅可以幫助賣家重新激活賬戶，還可以督促賣家複盤并優化日常運營流程，梳理内部管理規範等。由此，賣家才能在亞馬遜上可持續性地發展并壯大銷售。

03行動計劃書撰寫三大要點

要點一充分利用亞馬遜的資源，深挖違規根本原因

通過業績通知理解違規原因，明确申訴渠道（績效→業績通知）

當賬戶被審核、權限被移除、商品被下架等時，賣家會收到一封業績通知，其中包含：為什麼？接下來怎麼做？如何發送要求提供的信息？

請遵循業績通知指定的申訴路徑提交申訴：有些在 “賬戶狀況” 頁面提交，有些需發送至指定郵箱（如下）：

通過賬戶狀況頁面了解績效狀态，确認違規狀況（績效→賬戶狀況）

賬戶狀況主要包含三大闆塊：客戶服務績效、政策合規性和配送績效。

下面，小編來講兩個商品被标記的常見情況！

常見情況1：績效不達标被标記

績效目前分為兩個部分：第一，客戶服務績效，主要是訂單缺陷率；第二，配送績效，包含遲發率、配送前取消率和有效追蹤率。

賣家可以通過績效面闆下載報告來确認問題訂單。

方法：點擊對應績效，例如“訂單缺陷率”進入下載報告界面，确認問題訂單後結合對應政策（右側），了解績效指标設定的目的和計算規則。

常見情況2：違反亞馬遜政策被标記

如果是因為政策合規問題而導緻的商品下架或賬戶停用，可以移步賬戶狀況頁面查看中間的政策合規性版塊。點擊對應類目，進入被标記商品列表，點擊最左邊的原因列可以直達政策頁面。

對于受限商品，點擊“查看詳情”小三角形就可以顯示具體原因。

小Tips：

● 亞馬遜的政策會有不定期的更新，我們鼓勵賣家定期查看以确保整個團隊了解最新動态● 賣家後台右上角搜索框，輸入關鍵字快速找到相關政策（小編每天都在用哦！）● 給賬戶狀況專員開問題日志尋求幫助（僅适用于賬戶被關停的情況）

反例：賣家賬戶因訂單缺陷率過高而被審核，賣家在網上搜索了一份用來申訴有效追蹤率的行動計劃書，修改了署名便提交，導緻申訴被拒。

賣家應：

1）查看業績通知明确賬戶被審核的原因2）下載對應的報告找出缺陷訂單3）在行動計劃書中準确說明賬戶因為訂單缺陷率被審核，羅列全部或部分存在缺陷率的訂單并分析其背後原因（若訂單數量比較大，可以用Excel羅列并作為附件提交）

要點二從公司的實際情況出發

賣家一定要結合當下的實際情況親自撰寫行動計劃書，切勿照搬任何其他計劃書的内容。

賣家可使用六何法（何人、何事、何時、何地、為何及如何）來分析和撰寫。

反例1：賣家賬戶因為有效追蹤率不合格而被标記，在分析根本原因時提及物流商A，然而其實際承運商是物流公司B和C。行動計劃書與實際不符。

賣家應：

1）在申訴中說明自己使用的承運物流商（給出具體的公司名稱）；2）同時深入分析那些有效追蹤率報告中不達标的訂單所牽涉到的物流商。

反例2：一份關于商标的申訴信中，賣家說将會在上架前仔細檢查商品是否有注冊專利。

違規與專利無關，請專注探讨商标問題，并分享上架檢查步驟（務必提及排查時參考的網站，例如USPTO商标注冊查詢等相關網站）。

要點三加強針對性以及相關性

行動計劃書需體現針對性及相關性：

應針對本次商品或賬戶被審查的原因撰寫；應針對上述根本原因提出預防措施的方案，不建議賣家羅列不相關的解決方案。

反例1：賣家賬戶因訂單缺陷率超标被審核，主要原因是多個買家反應未收到貨。賣家在行動計劃書裡卻提到要增強産品包裝。

删去增強産品包裝的部分，專注于确保買家及時收到商品的方案。

反例2：賣家的商品因為真僞性問題而被審核。賣家申訴時提及公司将在2022年年底100%使用FBA服務。

使用FBA并不能解決商品真僞性的問題，建議删去這一部分。

請注意：申訴中需要提供文件（如發票、商标注冊證或授權書等）也需與申訴内容相關。

04行動計劃書三大雷點

避免推诿，主動承擔應負的責任

一些賣家在根本原因的分析中，過多地将“鍋”推給他人。我們要明确賣家是賬戶的所有者，應對賬戶的上架商品、訂單的履行及日常運營等全面負責。

反例1：賣家稱遲發率超标是因為網絡太卡，導緻了确認訂單時追蹤号碼上傳滞後了兩分鐘。在進一步的探讨中，賬戶狀況專員了解到，賣家未能及時上傳物流追蹤号，主要是因為物流公司沒有按照合約時間提供追蹤号碼。

賣家隻将事件歸因于網路，建議挖掘實際的問題根源，切勿淺嘗辄止。若此例停留在網絡問題，那解決方案可能是更換網絡服務商；但實際問題出在物流上，則需進一步考慮更換物流，并重新梳理訂單确認的流程和時間窗口以輔助物流的篩選。

反例2：在一份關于刷評警告的申訴中，賣家說找第三方服務商操縱評論的員工已離職，無法獲取任何第三方的信息。

若有任何第三方介入，賣家務必在申訴中提供第三方的信息、操縱手段以及賣家與第三方的溝通記錄和付款截圖等等。雖然進行違規行為的員工已經離職，但是曾經的付款記錄賣家公司應有記錄，需要體現賣家在此過程中認真的查找問題根源并嘗試解決問題。

刷評申訴，可參考：亞馬遜商品評論政策官方詳解！

反例3：我們詳細查看了全部索賠訂單，出現的根本原因是因為我們這個區域受到疫情影響。

賣家将原因都歸結于疫情，建議請具體說明疫情如何導緻您無法及時履行訂單。

避免使用情緒化語言強調事實和解決方案

行動計劃書是一份商業文件，賣家應使用專業的詞彙和表述，避免夾雜情緒化用詞，也應避免淪為一封保證書。

反例1：在計劃書中寫到：懇求親愛的亞馬遜能給我們公司一次改正錯誤的機會，我們再次保證今後永不違反任何亞馬遜政策，謝謝。

删掉。（這可能是有史以來小編最簡單粗暴的一次優化意見！）同時，請專注于有效預防措施。

反例2：Our boss refused to renew the contract with the logistic company after the cooperation expired on April 1, and guaranteed a lifetime don’t cooperate with the company.

專注于事實，并給出物流商全稱，如“我們已經在2021年X月X日終止了和XXX物流商的一切合作”。

同時，删除“guaranteed a lifetime don’t cooperate with the company.”

避免雜糅、過于冗長，保持結構清晰、詳略得當

行動計劃應該明确細節，詳略得當，關注問題和解決方案本身。

反例1：賣家描述已經暫停了某款商品的售賣，而且會要求所有的采購一定要在最安全的範圍内，采購最優的耗材。

請運用要點二所提及的六何法，嘗試問以下這些問題（實際應問的問題包括但不限于此）：所有的采購是誰？最安全的範圍是什麼？最優的耗材怎麼定義？怎麼監控确保“一定”？把你對這些問題的實際指标和操作流程寫在行動計劃書裡。

反例2：賣家在關于侵權的申訴中提及，經過排查已經移除了庫存中潛在侵權商品。

請具體說明負責排查的人員、如何排查、排查的時間以及被移除的ASIN。

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