日前，專注于新餐飲的大數據研究與測評機構NCBD（餐寶典）發布了《2020中國披薩品類差評大數據分析與研究報告》，報告對幾個主要披薩品牌（必勝客、達美樂、樂凱撒、比格比薩、尊寶比薩和至尊比薩）的差評作了研究分析。

分析顯示，針對比格比薩的自助餐模式，消費者的吐槽主要集中在服務不行，以及披薩量太少等方面。

比格比薩：成立于2002年，主打自助比薩，定位為大衆消費、時尚自助餐，目标客戶群體主要是學生、白領以及家庭用戶。

比格比薩以北京為中心，主要集中于華北市場，經過18年的發展，目前已經擁有140多家門店。它以直營 加盟的方式經營，計劃在7~10年内開1000家門店，這就意味着每年至少要拓展100家店。

2015年，比格的一家加盟店被曝出負面新聞，對其産生了比較大的影響，營業額直接下降了20%。

△圖自網絡

自助餐這種模式，在過去曾風靡一時，但近些年則風光不再。這其中除了消費者消費習慣已經發生變化外，更重要的是自助餐味道比較大衆化，難以體現差異化。此外，高房租成本、高人力成本、高食材成本對自助餐廳造成的壓力也要高于其他餐飲業态。另外，自助餐無法提供外賣也是一個日漸凸顯的短闆。

最近，有報道稱比格比薩正通過縮減門店面積、減少産品種類的方式控制運營成本。分析認為，比格布局“小店”能夠直接助其控制成本，但也很可能會削弱消費者的消費體驗；在此變動下，比格如果想要拉動堂食流量，就需要在産品和服務方面下更多功夫。

從客單價來看，在NCBD（餐寶典）此次分析的6個披薩品牌中，比格比薩的客單價為67.5元，低于必勝客，但要高于其他幾個品牌。

NCBD（餐寶典）發布的《2020中國披薩品類差評大數據分析與研究報告》顯示，在針對披薩的差評中，服務、産品以及環境都是消費者最常吐槽的對象。此外，上菜慢、尺寸小、種類少、吃出異物以及食品安全等，也是消費者經常吐槽的槽點。

從總體評價來看，比格比薩整體評價最高，在環境、服務兩項指标上均高于其他披薩品牌，在口味上則略遜于達美樂。

因服務不到位而引發差評是整個餐飲行業普遍面臨的問題，幾乎沒有例外。在對披薩品牌的吐槽中，對服務的吐槽也都是排在首位的。NCBD（餐寶典）數據顯示，在服務方面，比格比薩的得分為9.27。NCBD（餐寶典）分析認為，這或許與其模式有關——比格比薩主打自助餐，在服務方面消費者對自助餐的預期不高，更多的是要“自助”。

從口味來看，比格比薩的得分為9.16，僅次于達美樂，略高于其他幾個品牌。

從差評率來看，比格比薩的平均差評率為4.22%，處于中等水平，高于達美樂、樂凱撒以及尊寶比薩。

從滿意度來看，比格比薩的總體滿意度為9.12，在幾個品牌中最高。

通過對比格比薩抽樣門店的差評開展大數據分析，NCBD（餐寶典）發現，針對比格比薩的差評主要包括：自助餐種類太少、服務差、排隊叫号不公平等。具體如下：

1、自助餐種類太少

比格比薩主打自助餐，在幾個參與對比的品牌中模式較獨特。對于很多吃自助餐的消費者，他們最看重的是“性價比”，花了同樣的錢，在這裡能吃得更值。這就要求自助餐第一種類要足夠，第二份量要足夠，這兩者缺一不可。少了任何一樣，消費者可能都會覺得不值，跟預期不符，從而産生心理落差，給出差評。

△圖自水印

在針對比格比薩的差評中，吐槽自助餐種類太少的，占據了非常大的比例。

“東西種類特别少，感覺沒什麼可吃的”

“這是我吃過最差的自助餐，披薩沒有，水果隻有2樣”

“商家真是給我上了一課，讓我知道什麼叫30餘種……披薩幹硬，一共7種還有重複的”

2、服務方面的吐槽

雖然消費者對自助餐在服務方面的預期不高，但餐飲行業本質上還是服務行業，服務是基礎，如果服務不到位，也容易引發差評。

“這次的消費服務體驗極其差……實名差評，态度極其差”

“服務态度巨差無比……服務員還再三地不理人，非常不像話，讓人惡心”

“服務不是一般地差……雖然是快捷自助，服務人員連個笑臉也沒有……”

3、對排隊叫号不滿

“還有都已經過了五六個号再回來想進的人，你們也讓他們進？”

“不是按照錢（先）來後到叫号！很不喜歡這種叫号方式”

4、其他吐槽

“這東西又硬又涼，還有頭發，頭發都炸進入了”

“肉質太差了……炸肉串也太……哈密瓜都不甜”

“有人帶着泰迪狗坐在我們桌旁邊，還放在卡座上而不是餐桌下……工作人員并沒人過來勸阻，這點做得很差勁”

“看到一個男員工在餐台下擺碟子，掉地上又撿起來擺上去”

“說是17點開餐，他們還在收拾……但不知道為什麼裡面已經有好幾桌吃上了，反正各種亂！”

如前所述，自助餐餐廳近年來越來越少，除了消費者消費習慣發生變化外，更重要的是自助餐這種模式比較“重”，導緻品牌擴張起來比較緩慢。主打披薩自助的比格比薩，經過了18年的發展，到目前為止也就隻有100多家門店。想要在未來的7~10年内開出1000店，無疑就需要對現有的模式做出調整。這或許就是比格探索小店的一個動機。

而從消費者角度來看，對于自助餐，消費者更關心的是性價比，是吃得值、吃得過瘾。如何能在加快擴張速度的同時，更好地滿足消費者的需求，是比格比薩需要加以正視并解決的問題。

企業需要發展，尤其是餐飲企業，差評雖然不可避免，企業也該正視差評，杜絕如食品安全方面的低級問題，積極聽取消費者的聲音，把差評作為提升管理能力和運營水平、改善消費體驗的一個重要支點。

對于任何一個企業，任何一個差評都不僅是一次小型危機，也是一個鞭策、一個反饋、一個溝通。對于任何一個差評，都應該予以重視。

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