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voc質量标準

生活更新时间:2025-08-24 14:58:28

始終緻力于質量管理，卓越績效管理，質量改善。

voc質量标準（質量知識普及VOCCTQ）1

VOC：是英文Voice Of the Customer的縮寫，中文意思是客戶之聲，客戶的聲音，客戶的反饋。這是一個活動和過程，指的是對特定的客戶收集訴求，并加以分析，找到提升客戶滿意的對策加以改善，從而提升商業溢價值，降低自身和客戶的商業利潤GAP。

voc質量标準（質量知識普及VOCCTQ）2

開展VOC活動可以是定期或者不定期，是否選擇什麼頻率依據客戶的滿意度是否提升了，或者是否有發出聲音，與對策的執行困難和效果有關聯，一般情況采取年度或者半年度開展，對象一般是直接客戶或者利益相關者。值得要指出的VOC不僅僅指的是客戶的抱怨投訴，還包括了客戶的确認，請求，技術支持，信息變更等。另外開展VOC活動可以采取拜訪，電話，視頻，郵件，研讨會，報告。業務洞察等方式開展，根據執行效果和條件決定。

voc質量标準（質量知識普及VOCCTQ）3

CTQ：是英文Critical To Quality Characteristic的縮寫，中文意思是關鍵質量特性，指的是從剛才所講的VOC中提煉出來的對提升客戶滿意有幫助的一種具體的，可測量的指标或規格。也就是說CTQ是從VOC中提煉和轉化出來的。

CTQ一定是客戶非常關注和重要的内容，比如質量保證，交期，成本，也就是能夠給客戶帶來商業利潤或名譽。并且是可以在客戶層面度量的非常清晰的有目标的行為，客戶接受了，認可了才有做的價值。其實在VOC轉化成CTQ的過程中還有一個過渡點是CCR，也就是客戶的期望，收集客戶的聲音時，客戶的回複是比較感性的和預期的差異，都是一些形容詞，有了心理落差，就會有一種期望，期望能為客戶滿足成什麼樣。

voc質量标準（質量知識普及VOCCTQ）4

把這個CTQ找到了，就一定要落到實處去開展分析了，看是5M1E中的哪些因子會影響到這個或者這些CTQ，然後針對因子做對策了，，如果這個CTQ是比較複雜的，我們可以采用QFD質量功能展開加以細化，更加全面和深度的分析和解決。一個時期内查看效果，一般在下一次搜集VOC或者執行效果跟蹤時會有一個确認的動作，就是看之前的反饋客戶是否有負面降低或溢價提升。這就是從客戶環節轉移到企業端的PDCA改進，這個企業内部的過程叫VOB，企業之聲，Voice Of the Business。

好了，本期的質量知識普及就講到這裡了，現在就缺一個實踐的案例了，歡迎反饋提出。

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