前言：本文為 杭州小拇指汽車維修科技股份有限公司總裁 蘭建軍 在2020(第十屆)汽車服務世界大會冬季峰會上的發言實錄，為方便閱讀，略有删減！

作者 | 蘭建軍

來源 | 汽車服務世界（ID：asworld168）

小拇指成立距今，已經有16年了。曾經，我們是從油漆開始做起來的，那個時候已經有七八百家店了。

這幾年一直在做轉型，今天我把小拇指整個轉型的情況給大家彙報一下。

今年雖然受疫情影響，但是我覺得小拇指整個體系發展的還是比較不錯的，我們增長了27%。

特别是下半年以來，我們的加盟速度在加快，門店增長速度基本上保持在每天一家，11月份，單月甚至突破了40多家。

一、從油漆業務起家，逐漸轉型做輪胎、底盤件

為什麼那麼多人願意加盟小拇指？因為我們成功地實現了相應的轉型。

我們在整個轉型過程中，同時也發現了汽車的結構和我們業務體系是有規律的。

橫軸是汽車車齡，縱軸是市場規模。我們做的生意有三條線，一條線是藍顔色的線，這條藍顔色的線是油漆業務。油漆業務在車齡比較小的時候進入一個高峰期，我們當時是吃到紅利的。

小拇指剛開始創業，那個時候車齡很短，我們就做油漆。油漆的市場規模非常大，而且4S店不願意做。

近兩年，随着車齡越來越大，我們轉型開始做換油保養（紅顔色的線是換油保養）。當車齡達到4歲左右的時候，換油保養開始進入上升期，後期又開始慢慢趨于飽和。

下一輪經濟增長是這條綠顔色的線，就是輪胎和底盤件。我們國家汽車和歐美國家的平均車齡有結構性的不一樣。

為什麼美國、歐洲、日本，這些現成的商業模式，拿到中國來就全軍覆沒？很簡單，美國的市場車齡是12歲，他的商業結構都是做底盤件做輪胎，美國最大的連鎖做的都是底盤件輪胎。我們中國沒有，沒有的原因是因為時間窗口沒有到。

正是因為這個原因，所以，小拇指這幾年不斷地根據這種變化去做轉型。右邊的柱狀圖就是小拇指的業務結構。

2004到2014年期間，我們就是以油漆為主，80%的生意來自于油漆；

2014—2015年開始，我們轉型做保養，大量保養開始上市；

2019年底到今年為止，我們已經開始向輪胎和底盤件進軍。為什麼這樣做？就是因為看到2021年中國的平均車齡将超過6歲。

從汽車保養周期來，當汽車車齡到6歲的時候，輪胎以及底盤件、刹車盤、刹車片、輪胎等要大規模進入保養周期，這個周期給我們帶來的是全新的商業，而且這個周期在擴大。車齡越老，未來底盤件、技術件的市場會逐步的開始擴大。

我們經常開玩笑說，美國的汽車行業是老齡行業，中國汽車行業吃的是青春飯，但是青春飯畢竟會老的。

現在将近3億的保有量，随着時間推移，車齡結構會越來越大。中國汽車後市場如果還是守着原地的話，原有的商業模式持續做下去是很難的。怎麼辦？根據未來的發展去抓住未來的趨勢，就是我們的時間窗口。

二、底盤件70%的業績來源配件的亞健康狀态

我認為，我們從原來的标準化服務開始走向個性化服務。

大家知道換油保養，多少萬公裡就要做一次。

但是底盤不一樣，底盤件在維修過程當中，需要的是大量點檢服務，需要跟蹤，需要進行預防性修理。甚至有些底盤件和一些技術件存在的問題連車主都不知道，我們在維修過程當中，注重的是點檢表。

我們的點檢表一定會有三檔。

第一檔是紅色，現在已經壞掉的項目，馬上要修；

第二檔黃色是留意觀察；

第三檔是非常好的，未見異常。

實際上，我們都知道，對于“紅顔色”，所有修理廠态度都是一緻的，馬上要修。問題就在于絕大多數的商業機會存在于“黃顔色”的狀況，當我們點檢發現有很多零配件處于亞健康狀态的時候，我們如何處理？

在實踐過程中，我們發現，真正的生意70%來自于這個黃顔色，就是說汽車車齡配件的亞健康狀态。

亞健康是什麼？你說它壞了沒有？沒有壞，但是它很可能有隐患。

對于隐患、亞健康的生意模式，需要我們和車主之間面對面的溝通。就像醫生診斷病人一樣，說患者現在血壓高、血糖高，可能有風險，僅僅是風險而已，消費者可能不會為風險買單。

因此，我們需要面對面的為他們提供所謂個性化解決方案，根據情況決定什麼時候換。

我們在整個服務過程中，建立了一套服務标準：到店接車、點檢。

凡是超過6萬公裡以上的車，逢車必檢。同時，我們要建立檔案，後期售後服務救援，到了一定時間我們會進行相應的提醒和預約。

我們發現當車齡老了以後，車主自己都不知道他的車有什麼毛病，需要我們的技師和門店定期做點檢和提醒。

點檢服務本身像身體體檢一樣，變成了其中必不可少的服務項目。另一方面，點檢完了以後，我們為車主建立檔案，不斷的追蹤、不斷的預約，形成了一個閉環。慢慢地，我們的車主就會對門店形成一種所謂的依賴關系，這種依賴關系是個性化的。

經常有人說電商之間的價格戰，小拇指這麼多年從來不打價格戰。可能在一些标準化産品上會有價格戰，但是在個性化服務方面，永遠是藍海的生意。當我們用這樣一套服務流程去服務客戶的時候，沒必要打價格戰，整個門店的勞力水平和盈利能力是相當強的。

三、為顧客提供長期服務，不做一錘子買賣

我們要做的是為顧客提供長周期服務，不是一錘子買賣，我們需要和顧客建立起一種長期的、老熟人一樣的關系。

大家知道，小拇指的門店裡面，一定要求門店必須跟技師按照一比一配比SE，也就是我們說的汽車服務工程師。很多門店叫服務顧問，但修車必須是汽車服務工程師，因為他要給車主提供個性化的解決方案，這種解決方案是長期的。

另外，作為小拇指總部，我們幫助門店建立流程以後，也幫助門店培養長周期的服務能力。

經過五年的轉變，我們發現一個特點：凡是按照剛才這個服務循環來的門店，業績能力都非常高，四台舉升機的工位能做到40萬以上，其中70%是老客戶。

老客戶的多少取決于個性化服務能力，以及門店的技術水平。因此，我們把門店分為新店和弱服務門店。成長期，中等服務門店隻有一半老客戶，真正強服務門店是40萬以上的，而且毛利非常好。

因此，我們講，汽車後市場随着車齡的變化，汽車的各個零配件必然到了新的更換周期，大量的汽車齡配件會進入亞健康狀态，會給我們帶來服務的商機。

所以我認為，汽車車齡6歲以後，門店的服務仍然是最基本的劇情，高車齡将迎來強服務時代。

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