近日，中國标準化研究院顧客滿意度測評中心聯合清華大學中國企業研究中心、中标興質科技（北京）有限公司共同發布了2019年10類家電産品顧客滿意度調查結果，格力電器在空調品類中的顧客滿意度綜合評分和各項指标均位居行業第一，連續八年蟬聯顧客滿意度榜首。

據悉，格力家用空調的全球市場占有率為21.9％，連續多年穩定保持全球第一，格力中央空調連續7年占有率全國第一，市場口碑表現雙佳。

八年蟬聯行業第一 多項指标“滿五星”

本次顧客滿意度調查的依據是國家标準GB/T 19038-2009《顧客滿意測評模型和方法指南》、GB/Z 27907-2011《質量管理 顧客滿意 監視和測量指南》以及GB/T 19039-2009《顧客滿意測評通則》，調查内容涵蓋品牌形象、預期質量、感知質量、感知價值、滿意度和忠誠度等六個方面，共涉及性價比、産品可靠性、服務質量、顧客忠誠等十幾項具體指标。

報告顯示，在空調行業6個主要品牌的調查中，格力綜合得分為82分，排名第一，是唯一一個80分以上的品牌；具體到各指标中，格力在品牌形象、性價比、滿足需求程度、産品可靠性、服務質量五大主要維度上，表現都十分突出，是唯一全部獲得“滿五星”的品牌。

圖為顧客滿意度調查中的空調滿意度調查結果

本次調查還對品牌知名度和美譽度進行了測評。其中知名度是依據顧客對品牌的知曉程度指标評價結果計算得出，格力獲得95分，位列空調行業第一，且為全部10個品類的調查報告中單項最高分；美譽度則是依據顧客對品牌的偏好、信任和認同程度指标評價結果計算得出，格力位居空調行業第一。

事實上，連續八年蟬聯顧客滿意度榜首，不僅顯示了消費者對格力空調的認可，也将格力秉持以用戶需求為導向、以用戶最佳體驗為核心、以用戶滿意為服務宗旨的理念展示無餘。

堅持自主創新 技術突破解決用戶需求

在技術研發層面，格力立足用戶需求，堅持通過自主創新研發關鍵核心技術，以技術創新解決用戶最關心的問題、引領行業發展。據悉，格力現擁有24項“國際領先”技術，獲得國家科技進步獎2項、國家技術發明獎1項，中國專利獎金獎4項。目前已申請國内專利50360項，在2018年國家知識産權局排行榜中，格力電器排名全國第六，家電行業第一。

格力相關負責人表示：“格力一直在精準捕捉用戶在細節上的需求并通過創新技術不遺餘力地去實現用戶理想中的美好生活”。據了解，格力專門成立制冷技術研究院、消費者調研小組、市場分析小組，對未來空調産業的前沿基礎和發展方向進行研究，同時積極參加國内外各類家電、制冷展會，積極開展産學研合作，堅持以自主創新的核心科技為消費者打造更優質的産品。

針對極寒地區空調制熱衰減無法滿足用戶取暖需求的問題，格力自主研發搭載“國際領先”水平的三缸雙級變容壓縮機的太陽式空調，在室外-35℃的惡劣環境下保證室内溫度25℃；針對傳統空調夏季冷風對人直吹、冬季頭熱腳冷的現象，格力結合人體動态、穩态熱舒适的需求，自主研發出分布式送風技術，通過“淋浴式制冷”和“地毯式制熱”有效提升了産品舒适性和健康性。

圖為格力太陽式空調

嚴格質量管理 充分保障“兩個生命”

格力電器董事長兼總裁董明珠強調：“質量關乎兩個生命，一個是消費者的生命，一個是企業的生命。”一直以來，格力立足質量為先，以質量提升産品競争力，以質量塑造品牌影響力，以質量提升用戶滿意度。早在1995年，格力為保證外協外購零部件的質量，成立了空調行業迄今獨一無二的“篩選分廠”，通過“海關式”的篩選檢驗保證及每一個零部件的高質量，并從源頭整體帶動了200多家配套供應商的質量進步。

董明珠表示：“一個好的企業，要時刻以消費者的需求為導向，把完美質量作為質量管理的終極目标。”因此，格力一直以産品質量為核心，大力推動質量管理制度的建立健全。從2012年的“以D-CTFP質量技術創新循環為核心的T9質量管理體系”到2015年應用于人民大會堂等空調項目的“格力PQAM完美質量保證模式”，再到2016年形成的“讓世界愛上中國造格力完美質量管理模式”，格力通過嚴格的質量管理輸出完美的産品和服務，正诠釋着滿足顧客對美好生活的需求為己任的決心。

多維度優化服務體系 引領行業服務升級

近年來，家電行業内許多安裝、維修亂收費的現象被媒體公之于衆，格力“見不賢而内省”，對此加強管理，以優質的服務獲得了消費者一緻好評。

2005年，格力在行業内率先提出家用空調六年整機包修的服務政策，遠超國家“三包”規定的年限；2011年，格力又實行變頻空調一年包換政策。這些售後服務政策不僅是格力對産品質量的自信，更展示了對用戶負責的态度。通過不斷提升維修保養服務能力，格力服務産品故障率連續10年以平均20%的幅度下降，從2004年的1.64%下降到目前的0.08%，顧客滿意度和忠誠度得到有效提升。

此外，為了加強與用戶的聯系，及時解決用戶需求，更好地實現與用戶的互動，格力還以信息平台為抓手，以大數據挖掘為基礎、以信息技術應用為載體，從而實現用戶售前到售後體驗的全方位優化。例如通過在商用空調機組上安裝GPRS模塊将機組調試、運行狀況、故障信息等實時回傳至格力，從而更充分地識别分析用戶偏好、挖掘用戶需求，以進一步優化創新；對用戶評價不滿意的信息，系統會自動生成新的工單繼續為用戶服務，直至解決好問題讓用戶滿意。

正如董明珠所言：“我們要把國家标準、國際标準作為門檻，以消費者的需求為最高标準。因為我們的創造給消費者帶來更美好的生活，才是我們的目的。”懷着“以用戶為中心”的服務理念，格力空調正在不斷交出讓消費者滿意的市場答卷。

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