編輯導讀：随着運費險、7天/30天無理由退換貨的普及以及隔三差五大促的優化，電商的售後中退換貨的比例高居不下，因此此類售後的場景也成為供應鍊鍊路中必不可少的一個環節。本文作者從常見售後類型出發，對退換貨流程展開了梳理分析，與大家分享。

01 常見售後類型

對于現在主流電商來說，通常支持的售後形式包括僅退款，退貨退款，換貨，補寄。用戶根據實際場景和訴求選擇期望的售後方式。因此本篇以換貨流程為例和大家分享下逆向消費場景的設計。

此外，對于電商平台來說，不同的運營模式、商品類目等都會有不同的售後策略。如生鮮類目、虛拟商品往往是不支持退換貨的，跨境類目是不支持補寄、換貨的，特價商品不支持退換，因此電商運營中心會提前針對類目、商家、商品、活動的維度進行售後策略的配置。本文的展開僅針對售後通道開放的商品。

02 退換貨流程概述

1. 流程發起

最常見的流程觸發通常是在訂單的售後入口中進行，用戶可自主發起售後申請。以淘寶為例，我們可以在淘寶訂單的詳情頁中找到退換的入口，通過選擇[我要換貨]後進入換貨申請頁面。

用戶可在申請中選擇自己需要更換的商品，限制是隻能更換同一個SPU（商品鍊接）下當前有庫存的商品。

同時為了提升用戶體驗，往往也是支持前台客服在收到用戶反饋後，替用戶在客服後台錄入售後工單進行觸發。兩種方式創建的工單最終都需要經過商家/售後客服的審核确認才會進入後續的流程。

2. 商家/客服處理

售後客服在客服中台對售後訂單進行處理審核，審核會有2種結果：申請通過，拒絕換貨。客服通過用戶上傳的憑據及描述或線下聯系用戶了解詳情來判斷是否同意本次售後。

需要注意，用戶發起申請到客服處理訂單中間會有時間差，因此在客服審核時不能保證客戶需要更換的商品有貨，所以在服務工單中需要支持商品的更換。當前更換商品是需要和用戶協商一緻的。

客戶如拒絕售後，用戶側需可查看拒絕原因，并且支持用戶發起仲裁/申訴或修改售後類型。客服如選擇同意，商家側生成0元訂單鎖定換貨商品的庫存。用戶側則開放退貨入口，用戶可聯系物流公司寄回商品。

在這個環節，對于不同分層的用戶會有不同的訂單處理策略，比如對于優質用戶，在商家同意用戶的售後申請後，0元訂單就正常下發進行發貨，不需要等收到用戶退貨，提升用戶體驗（類似淘寶的極速退款，是在退貨申請通過後即将貨款退還給用戶，而非商家确認收貨後）。

從上流程圖可以看出，對于換貨鍊路可拆分成2大部分：退貨商品返倉、換貨商品發貨。

3. 退貨商品返倉

常規的退貨鍊路處理是比較簡單的，用戶聯系物流公司，寄回商品後在APP中錄入物流信息，訂單系統在此時觸發創建銷退單下發至WMS，倉庫人員根據銷退單中的物流單号匹配實物物流單号進行收貨。用戶如果超時未填寫物流單号則售後單自動關閉。

但實際場景中往往沒有這麼理想，下面分享2個比較常見的異常場景。

（1）無頭包裹

什麼是無頭包裹？無頭包裹是指，用戶并沒有在系統中提交物流信息，而直接自行寄回商品導緻倉庫無法判斷貨品歸屬訂單無法按單收貨的包裹。

這種情況比較常見，因此WMS中銷退單通常是允許倉庫用戶自建的，建單時要求收貨人員錄入準确的物流信息。

而這類訂單往往是需要在用戶事後錄入物流信息或客服主動聯系用戶獲取信息并代為錄入後進行單據關聯。否則售後訂單将無法正常關閉，且對于财務來說，賬面是不平的。

（2）退貨商品不符

用戶實際寄回的商品和退貨申請中的商品不符，通常是用戶失誤，筆者之前就出現過雙十一由于要退的商品太多結果給錯包裹導緻退款失敗的情況。當然這種情況也不排除有用戶是利用一些平台漏洞惡意而為之的。

因此對于銷退單來說，驗收環節的數據是需要反饋到服務工單中，由客服人員及時跟進處理的。

此外，對于入駐商家，需要在商品平台支持商家在收貨異常時發起仲裁，避免造成不合理的商家損失。

4. 換貨商品發貨

換貨商品的發貨是通過系統服務工單信息自主創建0元訂單實現的。上文也提到了，0元訂單創建後，根據用戶等級售後策略不同會存在不同的下發時間。通常包括退貨驗收通過觸發0元補寄訂單下發和工單審核通過後下發兩種方式。

換貨訂單的發貨實際和普通訂單的發貨流程不會有太大差異，在發貨實操環節的感知并不大。但是對于出貨量大的平台倉庫，是可以增加策略優先支持普通訂單的發貨的。

03 核心單據的設計

在換貨流程中主要涉及到的核心單據包括原始訂單、售後工單、銷退單（退貨單），補寄訂單。售後服務是基于原始訂單發起的，但不會對原始訂單進行變更處理，訂單隻需要考慮關聯服務工單号并同步其服務進度即可不需要過多額外的設計。

補寄訂單除了類型和訂單關閉機制普通訂單不一緻外，其餘處理均可以參照普通訂單進行設計。補寄訂單的關閉同時是由于售後取消或商品退回收貨異常所觸發的。

銷退單主要是為了跟進用戶退回商品，因此銷退單的創建是基于用戶物流信息的錄入，而銷退單狀态的變更則是基于倉庫的收貨。

售後工單作為銜接用戶和商家的單據，需要記錄完成的售後鍊路包括退回、驗收、補發、仲裁（如果有的話），以及過程中客服與用戶的聯系溝通記錄等都是記錄在此工單中。因此單據流轉的狀态機相對還是比較複雜的，可參見下方的狀态機：

總結

通過上文的流程概述，我們可以總結下換貨整體流程圖可繪制如下（流程圖為簡化版，不考慮用戶分層、特殊情況和系統間的細節交互）:

最後，我想說下為什麼我選擇聊換貨。在文章的開頭就提到了當前主流的售後方式：僅退款，退貨退款，換貨，補寄。其中，按照流程拆分：

換貨=退貨 補寄；退貨退款=退貨 退款；補寄=補寄；僅退款=退款；

退款部分因為更多的是涉及優惠拆解、金額計算流程，與供應鍊的實物流關聯不大。因此我選擇了同時具備兩部分實物流場景的換貨進行分析。希望今天的分享對你有所啟發，謝謝大家的關注。

作者：麋鹿産品，公衆号：麋鹿産品手冊

本文由 @麋鹿産品手冊 原創發布于人人都是産品經理。未經許可，禁止轉載。

題圖來自Unsplash，基于CCO協議。

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