給愛車投保時，該如何選擇一家靠譜的保險公司？除了以價格論長短外，理賠服務也是重要的标的。近日，北京銀保監局披露了一季度北京地區車險理賠測評結果，通過五項指标展現在京46家财險公司的車險理賠水平，不僅督促了險企提高服務水平，也給了消費者最直觀的參考。

三項指标環比下降

2019年一季度，北京地區車險理賠測評結果出爐。具體來看，北京地區的平均結案周期、5000元以下非人傷案件平均結案周期、平均結案率、承諾達成率、投訴率五項指标分别為7.3天、6天、77.8%、97.5%、0.21‰。

其中，三項指标環比下降，46家财險公司的平均結案周期7.3天，環比減少0.1天；投訴率0.21‰，環比下降0.01‰；5000元以下非人傷案件平均結案周期6天，行業理賠服務承諾達成率97.5%，基本保持穩定；平均結案率77.8%，同比下降2.5個百分點。

不過，與2018年的四個季度相比，平均結案周期、投訴率、5000元以下非人傷案件平均結案周期的數據都是2018年以來最好的，行業理賠服務承諾達成率距離2018年以來的最好成績隻差0.1個百分點。不過，平均結案率為2018年以來最低。

從一季度46家财險公司具體數據來看，37家結案周期低于行業平均值、34家5000元以下非人傷案件結案周期低于平均值。上述兩組數據中，最慢和最快的險企分别相差23.7天、26.5天，其中5000元以下非人傷案件結案周期，東京海上北分需要27.6天才能結案，都邦财險北分僅需要1.1天。

有業内人士指出，時間越短表明其理賠服務效率越高，不過該數據與保險公司的理賠案件量有很大關系，例如人保北分等大型險企，其理賠案件量較大就會“拖累”理賠周期。

另外，在結案率方面，三井住友财險北分僅為50%，排名墊底；從投訴率來看，中航安盟财險北分投訴率最高達到6.85‰、安誠财險北分也達到6.06‰；承諾達成率方面，浙商财險北分、天安财險北分均低于90%，分别僅能完成87.5%、87.8%。

四險企各項指标均低于平均值

綜合對比發現，在46家财險公司中，一季度安誠财險北分、利寶财險北分、珠峰财險北分和渤海财險北分四家險企上述5項指标均低于行業平均值。

其中，珠峰财險上述五項指标分别為11.1天、9.6 天、66.9%、93.8%、0.93‰。對此，該公司向北京商報記者解釋稱，一季度，北分的車險業務主要以出租租賃團車業務為主，業務處理模式采用批量處理與常規案件不同，因此對理賠相關指标産生相應影響。若排除處理模式因素，北分正常車險案件的指标分别為結案周期：6.87天、5000元以下非人傷結案周期：5.51天、結案率：83.37%，均優于行業平均值。

而安誠财險北分的上述指标則分别為，15.1天、12.3天、69%、96.3%和6.06‰。

對此，安誠财險北分相關負責人表示，主要原因是公司保費規模比較小，理賠數據很容易受到波動，一到兩件理賠投訴就會對最終數據産生較大影響。

此外，利寶财險北分上述五項指标分别為11.3天、10.5天、76.7%、96.1%、4.37‰。

“因客戶選擇4S店維修的案件占比較高，這類客戶需要收集維修專票，但受4S店财務結算、專票額度影響，開票時間較長，拉長了整體結案周期；結案率一方面受上述因素影響，另一方面因為車險費改不斷深入，客戶會綜合考慮通過理賠解決維修需求還是自費修理，因此在報案後存在一段較長的等待期，這也是行業普遍面臨的問題。投訴率則主要集中在三者車主的配件修換争議。”利寶保險北分相關負責人向北京商報記者表示，該公司正積極推進簡化單證、優化處理機制、精簡财務支付流程等系列優化措施，加強理賠服務品質管控，提升服務效率，理賠服務指标将大幅改善，持續為客戶提供高效便捷的專業化服務。

而低于上述五項指标（10.3天、8.2天、66.8%、97.2%和0.46‰）低于平均值，北京商報記者緻電渤海财險北分，但截至發稿時并未予以回複。

運行五年理賠服務進步明顯

從北京地區的年度理賠測評結果來看，自2014年啟動車險理賠服務質量新版指标至今，車險服務效率提升明顯，多數指标均有明顯進步。

其中，從結案周期年度指标來看，已從2014年的18.3天到下滑至2018年12.7天；同時，從2014年至2018年，5000元以下非人傷案件平均結案周期從15.9天下滑至9.8天；平均結案率88.5%上升至92.3%；投訴率0.55%降至0.27%；

不過，行業理賠服務承諾達成率維持在較高水平後，并沒明顯突破，從2014年至2018年該數據分别為97.9%、98.19%、97.56%、97.6%、96.7%。

對此，有保險公司負責人向北京商報記者表示，車險理賠測評指标體系可以看成是車險理賠服務質量的“說明書”，服務數據化和逐一公布各家數據的做法，使得車險公司的服務質量和周期被擺在了放大鏡下，公開公正，還會直接與公司的銷售情況挂鈎，公司自然就重視改進服務流程和服務質量了。

“此外，該體系更好地維護消費者合法權益，扭轉投保容易理賠難的局面，也利于保險意識的建立。而行業服務水平更好了，更有利于車險費率改革舉措的推進。”上述人士補充道。

事實上，為優化理賠服務，北京保險行業協會一直在提升車險服務水平。自2017年12月以來，北京市已有兩批行業車險理賠共享服務網點（以下簡稱“共享網點”）投入使用，共享網點達200家，服務範圍涵蓋西城、朝陽、海澱、豐台等12個北京市的行政區。在北京地區發生無人傷、僅造成車輛損失且責任明确的事故，消費者可就近選擇共享網點辦理事故車輛的查勘定損，也可以直接進行事故車輛維修，因此有效降低了車主在車險理賠環節中的時間成本。

北京商報記者 陳婷婷 李皓潔

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