前言

9月1日，京東新店鋪星級标準已正式生效，在新店鋪星級體系之下，京東商家需要根據考核标準重新調整店鋪運營方式方法，從影響星級核心指标入手進行優化，才有可能在9月底上線5星好店中獲得席位。後疫情時代，挑戰與機遇并存。提供優質服務和優質産品的商家注定将被消費者追捧，企業也将發展更加穩健。

那麼，商家如何在日常做好店鋪星級的維護？商家們如何更好地備戰2022京東11.11 ？本期内容我們将為商家們解讀全新的京東“店鋪星級規則”，提供獨家解決方案，助力商家備戰京東11.11。

#01

京東店鋪星級規則

劃重點

展示升級

主要體現在APP端商品詳情頁、店鋪首頁、店鋪詳情頁等位置，将對商家獲得店鋪星級、用戶評分、物流得分後售後得分進行展示；權益升級方面，新京東店鋪星級将成為影響商家店鋪搜索排名重要因素，商家在店鋪運營中報名平台級營銷活動(如618、雙11等)和各類推薦頁面提升引流轉化也會根據店鋪星級符合條件而定，店鋪星級越高，商家獲得流量和權益也就越多。

得分優化

由此前從2.5星開始，按照0.5星為一個級别增加或減少變更為按照0.1為一個級别變化，通過基礎考核獲得起始星級2.5星，此後店鋪星級評定标準為店鋪星級排名率，當京東商家店鋪認證為京東好店後可達5星。

定義升級

店鋪星級是根據商家店鋪的風向标排名，并結合用戶評價、客服咨詢、物流履約、售後服務、交易糾紛五項因子排名對店鋪進行的星級評定，店鋪風向标排名率及五項因子排名率越高店鋪所獲得的星級越高。其旨在體現店鋪的綜合服務水平，為消費者購物提供更全面的參考；同時也是對提供優質服務商家的鼓勵，助力商家提升消費者對其店鋪服務的認可度。

基于為商家考核減負、降低商家運營成本，同時強化消費者對店鋪服務特性的感知為目的，新版店鋪星級，是從店鋪服務考核角度，向消費者購物體驗視角轉變，全新打造的店鋪體驗價值主張的統一化的店鋪規則體系。

考核模式升級

取消了此前周期性考核，基礎考核也不再與清退直接挂鈎；需要京東商家重點注意的是：京東店鋪星級排名率除了高星級和低星級外，其他與店鋪用戶評價、客服咨詢、物流履約、售後服務、交易糾紛、商品質量6項核心因子相關。在原來各項指标基礎上進行了删減和優化：

• 用戶評價因子中将商品評價差評率和店家服務差評率優化為商品評價滿意度；
• 客服咨詢因子中删除了咚咚首次30秒應答率，隻保留咚咚平均響應時長；
• 物流履約因子中将隔日達訂單占比優化為平均妥投時長；
• 售後服務因子中删除退換貨處理滿意度僅保留售後服務時長；
• 交易糾紛和商品質量因子考核指标則不變。

商家基礎考核，考核周期為自然月，即以自然月為一個周期實行考核，一個考核周期結束後，自動進入下一個考核周期，每月13日公布上一個周期的考核結果。考核根據上一考核周期的咨詢差評率、延遲發貨率、服務單差評率、平台介入率、監管投訴成立量指标的達成情況綜合評估。

若商家基礎考核整體未通過，星級将被降低至2.5星，需盡快提升以上5項指标中，未達到平台門檻要求的（即被亮紅燈的指标），進而達成商家基礎考核整體通過的要求。

#02

如何提升店鋪星級

順利備戰京東11.11

新店鋪星級标準目前已經發布内測，在新店鋪星級體系之下，京東商家需要根據考核标準重新調整店鋪運營方式方法，從影響星級核心指标入手進行優化，才有可能在9月底上線5星好店中獲得席位。

第一步：掌握7項核心指标

商家務必！首先！重點關注店鋪星級相關的7項核心考核指标，進行日常運營：

1. 商品評價滿意度
2. 咚咚平均響應時長
3. 當日攬收率
4. 平均妥投時長
5. 售後服務時長
6. 交易糾紛率
7. 店鋪質量指數

想了解更詳細的京東店鋪星級指标解讀，可掃描下方二維碼，獲取完整PDF解讀文件。

第二步：掌握5大基礎方法

根據店鋪星級核心考核指标相關的具體表現和影響星級排名的因素，我們整理出5大有效的店鋪星級提升方法：

• 咨詢：根據用戶咨詢時段特征，合理匹配人工客服人員，合理運用售前咨詢智能工具，提高售前服務質量和效率；
• 評價：保障商品質量，做好消費者預期運營，關注消費者提供全鍊路的服務體驗，在保證消費者體驗的情況下，催評價保證店鋪星級；
• 物流：商品入京倉，使用京倉京配服務；
• 售後：開通極速審核、閃電退款、價保、免費上門換新等工具，開通智能售後工具，保證店鋪售後服務全流程服務無遺漏，跟蹤并消費者售後全流程優質服務體驗；
• 質檢：及時發消費者消費前中後的問題，積極主動與消費者協商解決問題，降低糾紛率，提高自主解決率；
• 質量指數：确保商品質量，為消費者即時解答質量問題、處理因質量問題造成的售後等事宜。

不管是老版的風向标也好，還是新版的店鋪星級也好，我們對于人的服務和貨的質量都要做好把控。新版的店鋪星級上線，買家可以通過購物前、購物中、購物後的多個展示位看到店鋪星級的曝光。

第三步：數智化解決方案助力服務升級

曉多科技深耕電商多年，為助力京東服務升級，從服務提效、服務營銷、客戶體驗管理三大闆塊，為京東商家提供店鋪星級提升全套解決方案：

• 明察質檢：能實時監控服務質量、産品質量（不滿）實時預警、供應鍊服務質量檢測，有效解決人工質檢難題，提升客服服務水平，提高用戶滿意度。
• 曉多智能客服機器人：可将售前多渠道升級為智能服務，節省客服人力，提升服務效率。
• 青鳥售後：能有效支持提升售後接待/處理效率、滿意率綜合分，有效支持搭建企業級售後業務跨平台管理和協同能力。
• 精準質培：提供專項能力分析、專享培訓分析、培訓效果分析。
• 買家之聲：提供買家關注點（産品、運營）分析、滿意度評價分析、商品評價分析。

掃描下方二維碼，申領曉多數智化解決方案，用數智化武裝店鋪運營，穩步提升店鋪星級标準！

寫在最後

京東風向标改版店鋪星級後，低星級的店鋪搜索會被降權，推薦流量會被限制，活動不能提報，各個流量入口都被堵上了。平台更加重視店鋪的服務能力和買家的消費反饋，所以店鋪星級注定是京東商家下半年的運營重點。

上半年攜手抗疫，曉多推出一系列商家抗疫運營解決方案，年底我們也将陸續為不同平台商家推出更豐富、更有效、更貼合當下商家需求的解決方案。敬請期待！

本期文末話題

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