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獲得用戶的反饋,是運營一個小生意非常重要的一環。它告訴我們,哪些地方沒有做好需要改進,哪些地方最吸引用戶。加強什麼功能可以讓我們的生意更好。那麼,怎麼才能有效地收集客戶的反饋呢?本文将為您提供一些有用的建議。
一、 什麼是“有效的”反饋“有效的反饋不是贊美或批評。而是些仔細斟酌的可以使人前進的語言和行為。”
雷吉·羅特曼(Regie Routman)
一個有效的反饋應該滿足以下幾點:
- 這是一個你從來沒想過的問題,不管是過程還是結果,都能開闊你的想法
- 這個反饋如果得到了改變,你和你的客戶會得到好處
- 客戶提出反饋意見後,你們還可以快速的、平等的、相互尊重的溝通和讨論
- 符合公司的長遠價值
那麼,如果才能主動收集這樣有價值的反饋,又應該怎樣判斷呢?接着往下看:
二、 如何收集有效反饋01.讓客戶能實時看見你的改變
你知道為什麼客戶不願意給你提意見嗎?
也許是因為他覺得這件事情并沒有什麼後續。多一事不如少一事,還不如不費這個神了。
如果你可以讓客戶知道,他的建議能得到十足的重視,并且能立馬在他的未來的消費過程中産生影響,他就會有更強的動機去做這件事。
想要做好它其實很簡單,你隻需要:
第一步、制定一個反饋流程(要嚴格執行哦!)——這個流程裡,你需要客戶的聯系方式,以便聯系上他;
第二步、把這個流程用明了的方式展示出來:一張小卡片發給用戶,或者貼在收銀台的桌子上;
第三步、按照反饋流程,處理每一次的用戶反饋。
為此,你必須制定清晰的工作流:誰負責接收,誰負責對問題分類,誰負責什麼類型的問題反饋,反饋的内容必須包括什麼,回複的時間必須多久内。
02.在每一個關鍵接觸點收集反饋
你要的反饋絕對不是諸如“很好” ,“我喜歡” ,“看起來不錯,色彩不錯”
您需要精确、可行的反饋來改善工作。
你應該選擇一些跟用戶接觸關鍵的裡程碑上,設置觸發因素,來收集反饋。例如,當你的服務剛開始,進行了 50%,進行了 100%,售後的一段時間。
03.隻給用戶有限的選擇您是否聽說過選擇超載一詞?這是一種負面的心理,情感和行為。源于選擇太多。假設您必須一次從30雙鞋中選擇一雙最好的鞋,會讓你非常費神,難以抉擇。
但是,如果你僅給出了3-5 個選項,然後詢問客戶:根據您的喜好,我們将更有能力決定哪一個更好。
你可以這樣問:“你覺得這個桌子上擺放玫瑰花更好看,還是百合花呢?”,為什麼呢?
04.充滿信心地展示我們當然希望讓客戶 100%的滿意。但是,如果最終客戶不滿意,則表示失敗了嗎?
不一定哦。
不過,你需要讓你的服務态度充滿了自信:自信地展示自己、對自己的能力和技能充滿信心。
當你自信時,你和客戶是處于一個平等對話的水平地位,客戶會像看待自己的朋友一樣跟你讨論問題,而不是從上而下的指出你的錯誤。
05.多問一遍為什麼當客戶提出了他的反饋後,一定要充滿好奇的讓客戶給出他的理由,并且最好可以深入的追問一下。很多時候客戶告訴你他的需求或者不滿,并不是他真實的想法,他隻是把自己當前感受到的說出來。如果你能多問幾遍為什麼,就能挖掘到深層次的需求。
06.告訴客戶你的解決方案當客戶充滿熱情的提出了反饋意見以後,請務必要将你的改進結果告知給用戶,最好還能将他的意見和你的反饋以公開的方式展示出來,讓其他的客戶也能看見。
因為如此一來,你就形成了一個正反饋,促進這件好事持續的推動下去。
解決方案不一定是要改造自己的工作流程,或者一定是對客戶有呼必應。你也可以隻是針對他這個個案進行修正,或者是給他一個感謝或者彌補。
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