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獲得用戶的反饋，是運營一個小生意非常重要的一環。它告訴我們，哪些地方沒有做好需要改進，哪些地方最吸引用戶。加強什麼功能可以讓我們的生意更好。那麼，怎麼才能有效地收集客戶的反饋呢？本文将為您提供一些有用的建議。

一、 什麼是“有效的”反饋

“有效的反饋不是贊美或批評。而是些仔細斟酌的可以使人前進的語言和行為。”

雷吉·羅特曼（Regie Routman）

一個有效的反饋應該滿足以下幾點：

1. 這是一個你從來沒想過的問題，不管是過程還是結果，都能開闊你的想法
2. 這個反饋如果得到了改變，你和你的客戶會得到好處
3. 客戶提出反饋意見後，你們還可以快速的、平等的、相互尊重的溝通和讨論
4. 符合公司的長遠價值

那麼，如果才能主動收集這樣有價值的反饋，又應該怎樣判斷呢？接着往下看：

二、 如何收集有效反饋

01.讓客戶能實時看見你的改變

你知道為什麼客戶不願意給你提意見嗎？

也許是因為他覺得這件事情并沒有什麼後續。多一事不如少一事，還不如不費這個神了。

如果你可以讓客戶知道，他的建議能得到十足的重視，并且能立馬在他的未來的消費過程中産生影響，他就會有更強的動機去做這件事。

想要做好它其實很簡單，你隻需要：

第一步、制定一個反饋流程（要嚴格執行哦！）——這個流程裡，你需要客戶的聯系方式，以便聯系上他；

第二步、把這個流程用明了的方式展示出來：一張小卡片發給用戶，或者貼在收銀台的桌子上；

第三步、按照反饋流程，處理每一次的用戶反饋。

為此，你必須制定清晰的工作流：誰負責接收，誰負責對問題分類，誰負責什麼類型的問題反饋，反饋的内容必須包括什麼，回複的時間必須多久内。

02.在每一個關鍵接觸點收集反饋

你要的反饋絕對不是諸如“很好” ，“我喜歡” ，“看起來不錯，色彩不錯”

您需要精确、可行的反饋來改善工作。

你應該選擇一些跟用戶接觸關鍵的裡程碑上，設置觸發因素，來收集反饋。例如，當你的服務剛開始，進行了 50%，進行了 100%，售後的一段時間。

03.隻給用戶有限的選擇

您是否聽說過選擇超載一詞？這是一種負面的心理，情感和行為。源于選擇太多。假設您必須一次從30雙鞋中選擇一雙最好的鞋，會讓你非常費神，難以抉擇。

但是，如果你僅給出了3-5 個選項，然後詢問客戶：根據您的喜好，我們将更有能力決定哪一個更好。

你可以這樣問：“你覺得這個桌子上擺放玫瑰花更好看，還是百合花呢？”，為什麼呢？

04.充滿信心地展示

我們當然希望讓客戶 100%的滿意。但是，如果最終客戶不滿意，則表示失敗了嗎？

不一定哦。

不過，你需要讓你的服務态度充滿了自信：自信地展示自己、對自己的能力和技能充滿信心。

當你自信時，你和客戶是處于一個平等對話的水平地位，客戶會像看待自己的朋友一樣跟你讨論問題，而不是從上而下的指出你的錯誤。

05.多問一遍為什麼

當客戶提出了他的反饋後，一定要充滿好奇的讓客戶給出他的理由，并且最好可以深入的追問一下。很多時候客戶告訴你他的需求或者不滿，并不是他真實的想法，他隻是把自己當前感受到的說出來。如果你能多問幾遍為什麼，就能挖掘到深層次的需求。

06.告訴客戶你的解決方案

當客戶充滿熱情的提出了反饋意見以後，請務必要将你的改進結果告知給用戶，最好還能将他的意見和你的反饋以公開的方式展示出來，讓其他的客戶也能看見。

因為如此一來，你就形成了一個正反饋，促進這件好事持續的推動下去。

解決方案不一定是要改造自己的工作流程，或者一定是對客戶有呼必應。你也可以隻是針對他這個個案進行修正，或者是給他一個感謝或者彌補。

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