徐曉軍是李滄區海爾售後服務網點的一名服務工程師，最近他靠着自己的本職專業，又多了一個新身份——網紅。在網上，每天都有很多人觀看他拍攝的關于冰箱調試、保養、正确使用方式的視頻，并私信咨詢他各種冰箱使用技巧，現在的徐曉軍已經成功轉型為明星服務工程師了。

海爾星級服務工程師徐曉軍

危中尋機，服務兵搖身一變成“網紅”

2020年，海爾冰箱在自媒體賬号上陸續收到了許多咨詢冰箱調試的用戶，以這種形式滿足需求的用戶也是直線上升，數量是往年的2倍之多。在一次用戶體驗調研過程中得知，原本用戶隻需一個售後電話就能讓附近服務網點的維修人員上門解決問題，由于疫情爆發，服務人員即便接到網點派單，也進入不了小區。眼看“近水也解不了近渴”，用戶們咨詢的問題也大緻相同，面臨疫情的壓力，冰箱鍊群組織各節點與服務小微節點經過大量的用戶調研報告及反複的研究，抓住危中尋機、變中求新的必勝信念，打破了傳統服務的束縛，嘗試當下最火熱的短視頻，跳躍疫情當下的窘境。

“大家好，我是小徐，現在我要出工了”，這是小徐每天上工前再普通不過的一句話，現已變成《小徐出工記》經典的開場白。“其實很多用戶的問題都差不多，在接到網點的派單後，我會先通過用戶的描述大緻判斷冰箱在使用中的問題，很多都是因為操作不當造成的，和用戶開視頻或者發送我拍攝的短視頻教程，很多用戶的棘手問題也就迎刃而解了。”徐曉軍說到。

圖為小徐上門維修冰箱畫面

用短視頻的方式記錄冰箱調整過程，科普冰箱正确使用方式，教會用戶如何自檢自修冰箱删除，《小徐出工記》的每一條都是滿滿的幹貨，咨詢的人也越來越多，每天都會規劃出專屬時間集中解決用戶的私信。

在問及拍攝短視頻帶給徐工的影響時，他說到：“有的用戶不會隻詢問海爾冰箱的問題，其他品牌的冰箱也會咨詢，所以我每天都會在【愛服務】上不斷學習補充新的冰箱知識，力求給用戶帶去最專業的解答。”

服務升級：爆款背後的支撐體系

《小徐出工記》是衆多優秀服務案例中的典範，也是衆多售後服務工程師的縮影，爆款的背後其實是海爾售後服務體系不斷叠代升級的體驗。

據售後服務中心經理的描述，在直播短視頻的形式出現之前，他們面臨最大的問題就是“服務兵上不來，技術經理下不去。”全國2萬名服務工程師想要統一到總部培訓，這期間除了花費時間和财力外，全國服務網點遍布各地，技術經理即便是一天一個授課點，一年也跑不完所有的網點。

圖為海爾服務工程師定期接受實操培訓

現在，他們推出了一款隻有海爾售後服務工程師才能進入的【愛服務】APP，通過線上統一授課、查詢專業知識、開設大師講堂、定期學習考核......不斷給服務工程師“加料”，使工程師們能夠得及時獲取最前沿的産品信息，并通過線上分享，針對服務中遇到的棘手問題進行重點剖析，讓用戶始終享受到最新、最專業的服務。

體驗叠代：聚焦場景服務，創造極緻體驗

踏準時代節拍，緊跟時下浪潮。《小徐出工記》爆紅雖然是一個偶然現象，但也是數字化時代海爾售後服務中心聚焦場景服務，針對用戶痛點，從“被動式服務”升級為“主動式服務”的一次大膽創新。除了《小徐出工記》，海爾冰箱還有工程師創立的短視頻科普賬号《工程師史可》，不僅能提供專業的冰箱科普、選購知識，還會給用戶帶來科學、健康的家庭飲食建議。

物聯網時代，海爾的服務對象早已不止是冰冷的家電，而是一個個溫暖的家庭。面對全球用戶不斷叠代的個性化家居服務方案的需求，我們還有漫長的探索之路。“網紅”徐曉軍隻是萬千海爾售後服務工程師的一個縮影，他們自我驅動、不斷創新，隻為創造更優質的用戶體驗，将“真誠到永遠的”信念，不斷傳承。未來，我們将始終堅持以客戶為中心，不斷叠代升級場景解決方案，打造極緻的用戶産品體驗、場景體驗和生态體驗。

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