第033期

開展工作多年的服務顧問普遍存在着幾個特征：疲憊、重複性工作、方向越發不明确、成就感不強。這些問題如何解決？

今日話題：

門店如何培養一位合格的SA？

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AC汽車專欄作者 | 劉辰東

說起在零售連鎖行業，大都設立一個顧問的崗位，也有的稱作督導，汽車維修連鎖行業也不例外。

兩個崗位的含義有所不同，督導偏向于監督和指導，顧問偏向于輔助規劃，發展建設門店業務，有管理的角色。但兩者的實際工作性質沒有區别，都是為了門店标準合規的經營，為了門店的收益，長期的發展，從而從服務能力、行業能力、盈利能力的角度來開展支持工作。随着維修連鎖的快速發展，顧問崗位的必要性，越來越顯著了。

曾經同行開玩笑的講過這樣一句話“顧問每天坐着千萬的動車去指導百萬資産的門店店主”，實際反映的是，沒有任何實際生意經驗的顧問去指導在行業内滾打多年的生意老手，同時也說明了工作的不易。實際情況确實如此，開展工作多年的顧問普遍存在着幾個特征：疲憊、重複性工作、方向越發不明确、成就感不強。

先不急着找原因，首先分析一下行業現狀，維修行業門店不僅是零售業和服務業，還是診斷維修業。有産品，有服務，有診斷，有技術，有售後，有管理。這些對門店的要求還是很高的，那麼行業現狀分析如下：

一、經營者的綜合素質不高。許多店主發展路徑多樣化，可能是由輪胎、洗美、維修等原來簡單模式發展過來。很多店主的經營思維和服務能力意識缺乏，接受新事物較慢。很容易形成有技術無服務，有服務無管理的局面，部分店主仍身兼多職，既是店主又是技師。

二、技師的文化水平不高，服務意識和執行力較差。許多技師是通過師傅帶徒弟的學藝形式成長起來的，沒有正規的接受過專業教育，也沒有養成較好的職業習慣，所以在服務意識和專業素質上有很大阻礙。

三、售後市場魚龍混雜，層次不齊，法制不健全。假貨，低價，無售後，事故糾紛頻頻皆出。這些對正規的高管理成本的門店來說，無疑會産生很大的沖擊力。

四、大都企業在摸石頭過河，無前例可循。快修連鎖快速發展，格局化還未形成，大都企業的發展策略也在不停的變化和完善。

五、車主缺乏保養意識。很大一部分車主對車輛了解不深，保養知識匮乏，盲目選擇和非理智性消費現象存在。仍有很多車主在4S店保養，或不固定場所保養。

所以，店主的思維、技師的水平、車主的消費意識、經營環境、發展态勢都給行業的發展帶來一定的挑戰，同時也給連鎖發展帶來了很大的機遇。所以一位專業人員的門店輔導，至關重要。

再解析一下門店運營的模式：

一、一站式多項目經營。市場的快速發展，競争日益激烈，單項利潤率在逐步降低，再有車主的多項需求，促使門店多項目一站式服務，同時對門店運營能力的要求更高一層。

二、門店的零售邏輯在行業内逐步成形。引流-轉化-滿意-回頭的零售邏輯已成為各連鎖網絡的基本思路。各網絡都在做運營模塊的文章，打客戶體驗的牌是不錯的，運營是零售核心。

三、數字化、信息化管理。随着項目多層次模式的發展，數字化、信息化管理逐步滲入到門店中去。1.數據管理對分析零售邏輯結果，門店診斷，提供了充分的依據。2.公衆号、APP、小程序各種新信息手段，拉近了門店與車主之間的距離。咨詢、教育、互動，創造了很好的體驗平台。

四、人員管理越發重要。大多數門店技師不僅是技術人員，還是銷售人員，人員表現直接影響了客戶體驗和業績，所以說人員的專業素質和能力決定了門店的運營結果。

怎麼做好一位好顧問呢，這裡淺談一下：

一、充分了解行業現狀，培養出好的行業心态：俗話說“知己知彼，百戰不殆”，清晰了行業現狀，這樣了解了發展難度，有思想準備，有利于合理地安排工作進度，調整溝通思維。也可以很容易的換角度考慮問題。

二、較強的工作毅力：去對一件事情堅定的影響、參與、扶持。顧問面對的困難門店同樣面對。顧問的工作是在改變門店，而更要克服行業發展的不足。

三、專業的行業知識：1.豐富的産品知識保養知識；2.一定的技術知識。豐富的産品知識是必備技能。銷售話術、應用場景、項目促銷都與産品知識相關聯。另外，車和車主是門店的服務主體，車是服務主體的基礎，顧問如果對車不了解，那麼對服務主體沒有概念，産生不了感情，更不能深入的和車主溝通，與技師交流和輔導。畢竟車的低返修率才是服務滿意的根本。

四、了解技師工作特點：技師屬于藍領，年輕化，個性化。對其管理難度不小。了解技師工作特點，有助于溝通和管理，起到事半功倍的作用。簡單歸納如下：

五、項目運作能力：如何提高門店弱項項目，顧問需制定一套完整的可行性方案。

比如：提高清洗業務，那麼工作需從：産品-陳列-新舊對比陳列-施工流程-亮點要求-促銷-話術-設定目标-考核激勵-分工-培訓-跟蹤等各環節充分準備。像鍍晶、空調清洗等彈性消費的項目可考慮成交客戶展示等。

六、診斷能力：清晰零售邏輯，對症完善，找出其中原因。

1.比如轉化弱：是技師溝通問題？技術問題？意願問題？價格問題？促銷問題？考核問題？分工問題？跟蹤問題等。逐一分析，找出根症并解決。2.再例如引流：引流産品問題？内容問題？培訓問題？執行力問題？分工問題？考核問題？跟蹤問題等。

七、敏感的市場嗅覺：市場發展很快，産品更替，經營模式變化，顧問如能快速接收信息或發掘信息，會讓門店業務更輕松。

1.比如鍍晶項目，在旺盛期利潤很高，但随着客戶熟知後，是否應該及時調整價格，平價銷售。2.再比如洗車項目：洗車在快修店大都是引流項目，但是等店面車流達到一定負荷的時候，是否應該考慮改進措施，比如停辦多次卡，增加美容少頻次洗車綜合卡，或保養少頻次洗車綜合卡。目的是篩選有價值的客戶，保證洗車的利潤和質量。

八、接待能力：顧問若提供建設性意見，最好經常親自接待客戶，走完接待流程，參與現場管理。親力親為的體驗過程

九、完整的拜訪流程：堅持：準備-設立拜訪目标-觀察-技師溝通/輔導-驗證-确認拜訪目标-店主回顧-店主溝通計劃-制定計劃-培訓的拜訪流程，提高工作效率和質量。

當然還有培訓能力、會議能力、溝通能力等。

本文由AC汽車專欄作者供稿，AC汽車經授權發布，文章觀點不代表AC汽車立場。

下期預告

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