5月20日，依據國内電商專業消費糾紛調解平台“電訴寶”（315.100EC.CN）2019年度受理的全國980家電商海量用戶消費糾紛案例大數據，網經社電子商務研究中心發布了《2019年度中國分期電商消費投訴數據與典型案例報告》。

2019年“電訴寶”全年受理的投訴中涉及分期電商的有：分期樂、來分期、有用分期、優分期、時光分期、趣分期、桔子分期、惠分期、奢分期、捷信分期、綠森24期免息分期商城等11家，其中，4家分期電商入選《2019年全國電子商務TOP190消費評級榜》，分别為分期樂、來分期、有用分期、優分期。（另外，時光分期、趣分期、桔子分期、惠分期、奢分期、捷信分期、綠森24期免息分期商城因用戶投訴數量未達到規定标準數量，故不列入評級統計範疇。）

注：評級劃分由綜合指數高低決定，不建議下單∈[0,0.4)，謹慎下單∈[0.4,0.75)，建議下單∈[0.75,1.0]。

據“電數寶”電商大數據庫（DATA.100EC.CN）顯示，分期樂獲“建議下單”評級，來分期獲“謹慎下單”評級，有用分期、優分期獲“不建議下單”評級，在受理平台移交的用戶投訴，平台反饋率、回複時效性、用戶滿意度相對較低，需積極受理第三方移交督辦的全國各地用戶投訴線索并第一時間相應、及時反饋，奮起直追，努力提高售後服務水平和口碑。

2019年度投訴分期電商的用戶主要集中地依次為廣東省、上海市、湖南省，投訴金額依次集中在10000元以上、1000-5000元區間，而涉及投訴用戶中，男性比例高于女性。

此外，據國内電商專業消費調解平台“電訴寶”受理用戶維權案例顯示，用戶投訴分期電商的消費投訴問題依次為信息洩露、退換貨難、霸王條款、網絡欺詐、網絡售假、商品質量、售後服務、發貨問題、虛假促銷、惡意罰款、訂單問題、凍結商家資金。

2019年度投訴數據

（一）“分期樂”

年度投訴數據

據“電數寶”顯示，2019年度深圳市分期樂網絡科技有限公司旗下“分期樂”共獲得14次消費評級。12次獲“建議下單”評級，2次獲“謹慎下單”評級。綜合評定，2019年“分期樂”獲“建議下單”評級。

投訴地區分布

據“電數寶”顯示，2019年度投訴“分期樂”的用戶主要集中地排名前十的依次為上海市、廣東省、福建省、吉林省、四川省、天津市、甯夏回族自治區、新疆維吾爾自治區、河北省、湖北省。

投訴性别及金額分布

據“電數寶”顯示，在投訴“分期樂”的用戶中，男性占比61.111%，女性占比38.889%。另外，用戶投訴“分期樂”的消費金額在5000-10000元區間和1000-5000元區間的占比較多，分别為50.000%、38.889%。

投訴問題類型

此外，據國内知名第三方電商投訴平台“電訴寶”收到用戶維權案例顯示，“分期樂”存在商品質量、退換貨難、信息洩露等問題。

（二）“優分期”

年度投訴數據

據“電數寶”顯示，2019年度北京和創未來網絡科技有限公司旗下“優分期”共獲得10次消費評級，均獲“不建議下單”評級，需積極受理第三方移交督辦的全國各地用戶投訴線索并第一時間相應、及時反饋，奮起直追，努力提高售後服務水平和口碑。綜合評定，2019年“優分期”獲“不建議下單”評級。

投訴地區分布

據“電數寶”顯示，2019年度投訴“優分期”的用戶主要集中地為雲南省、内蒙古自治區、四川省、山東省、山西省、湖南省、遼甯省。

投訴性别及金額分布

據“電數寶”顯示，在投訴“優分期”的用戶中男性的占比為57.147%、女性的占比為42.857%。另外，用戶投訴“優分期”的消費金額集中在10000元以上，占比都為57.143%。

典型案例披露

此外，據國内電商專業消費調解平台“電訴寶”受理用戶維權案例顯示，“優分期”存網絡欺詐、信息洩露等問題。

[案例一]用戶申請售後 “優分期”平台被指電話騷擾

9月22日，邢女士投訴稱，其朋友在經過邢女士允許下在“優分期”分期一期夢想基金，本金2300元，服務費103.50元。“沒曾想我朋友沒有還，導緻逾期，現在優分期每天對我通訊錄裡進行輪流騷擾，造成了嚴重的影響，後來我找客服但是怎麼也找不着，還收到一封信件要求我還5853.50元，不然就對我進行追捕，還上傳我的犯罪記錄，各種威脅。”邢女士苦惱到。接到該用戶投訴後，我們第一時間将投訴案件移交該平台相關工作人員督辦妥善處理，對此，“優分期”發來反饋稱：昨日已多次嘗試與用戶溝通，用戶電話均無人接聽，後續會繼續跟進，但并沒有收到具體的處理方案。

對此，網經社電子商務研究中心法律權益部分析師蒙慧欣認為，近年來互聯網金融作為一種新型的金融業務模式發展快速，但本質仍是金融，仍需遵守國家對金融領域的相關規定，同時也要遵守監管部門出台的互聯網金融相關的監管規定。各類機構或者委托第三方機構的暴力催收都是被明令禁止的，而且貸款利率和各類形式的費用都要符合國家對相關貸款利率的規定，超出規定的利率或其他費用不受法律的保護。

[案例二]用戶訴“優分期” 高額利息 遭暴力催收

覃女士于2016年5月在“優分期”貸款4700元，因為賬号密碼遺忘等問題導緻逾期未還款剩餘四期，目前逾期費用達10000多元之高，每天幾乎都有電話騷擾，并非法獲得本人的個人信息，私自聯系本人親友，威脅父母，恐吓家人，行為極其惡劣，屬于嚴重的商業詐騙行為，現予以投入舉報。

接到該用戶投訴後，我們第一時間将投訴案件移交該平台相關工作人員督辦妥善處理，但截至發稿前，我們尚未收到來自被投訴平台的任何有關處理回複。

（三）“有用分期”

年度投訴數據

據“電數寶”顯示，2019年度天道計然（北京）網絡技術有限公司旗下“有用分期”共獲得13次消費評級，均獲“不建議下單”評級，需積極受理第三方移交督辦的全國各地用戶投訴線索并第一時間相應、及時反饋，奮起直追，努力提高售後服務水平和口碑。綜合評定，2019年“有用分期”獲“不建議下單”評級。

投訴地區分布

據“電數寶”顯示，2019年度投訴“有用分期”的用戶主要集中地為湖南省、山東省、山西省、河北省、河南省、湖北省、陝西省、黑龍江省。

投訴性别及金額分布

據“電數寶”顯示，在投訴“有用分期”的用戶中男性的占比為57.143%、女性的占比為42.857%。另外，用戶投訴“有用分期”的消費金額集中在10000元以上、1000-5000元區間，占比分别為50.000%、28.517%。

典型案例披露

此外，據國内電商專業消費調解平台“電訴寶”受理用戶維權案例顯示，“有用分期”存霸王條款、信息洩露、網絡欺詐等問題。

[案例一]“有用分期”平台無法登陸 客服聯系不上

聞女士稱有用分期平台進不去，我得錢不知道被什麼平台扣走了，打電話也不接，客服也聯系不上，平台利息還極高。

[案例二]“有用分期”借款金額與實際不符 售後高額利息

史先生于2019年8月8日在“有用分期”平台借款18000元，分12期還款，當時顯示下款22663元，扣除了4663元.,下款後我算了一下12個月我需要還款24576元，當時我借款18000，卻是下款22663元，平台扣除4663元是什麼費用，這麼算我就是借了22663元，平台扣除4663元，這個情況我當時也不知道的，現在已經還了三期，18000元還款12月利息高達6663元。

（四）“來分期”

年度投訴數據

據“電數寶”顯示，2019年度北京快樂時代科技發展有限公司旗下“來分期”共獲得20次消費評級，8次獲“不建議下單”評級，9次獲“謹慎下單”評級，3次獲“建議下單”評級，需積極受理第三方移交督辦的全國各地用戶投訴線索并第一時間相應、及時反饋，奮起直追，努力提高售後服務水平和口碑。綜合評定，2019年“來分期”獲“謹慎下單”評級。

投訴地區分布

據“電數寶”顯示，2019年度投訴“來分期”的用戶主要集中地為廣東省、福建省、上海市、浙江省、江蘇省、湖南省、安徽省、河南省、北京市、四川省。

投訴性别及金額分布

據“電數寶”顯示，在投訴“來分期”的用戶中男性的占比為69.027%、女性的占比為30.928%。另外，用戶投訴“來分期”的消費金額集中在1000-5000元區間、500-1000元區間，占比分别為為42.268%、18.557%。

典型案例披露

此外，據國内電商專業消費調解平台“電訴寶”受理用戶維權案例顯示，“來分期”存退款問題、退換貨難、網絡售假等問題。

[案例一]“來分期”無法取消訂單 無物流信息 退貨難 回複：已處理

馮先生于2019年11月19日19:40在來分期商城下單了一款華為手機，19:50左右我想取消訂單，發現訂單無法自己取消，需要找客服人工取消，我找了人工客服說明了情況之後客服說已經幫我攔截訂單了我也以為訂單明天就取消了，誰知道第二天竟然給我發貨了。我又聯系客服了解情況。客服說攔截失敗了，接着他們以無法由交易發貨方為由說讓快遞到了讓我自己把貨退回去。今天是23号，快遞也沒有任何物流信息，我每天都在跟客服說這件事，客服一直說已經上報，等待專員處理給我回複，我也沒有見人回複過。

接到該用戶投訴後，我們第一時間将投訴案件移交該平台相關工作人員督辦妥善處理，對此，“來分期”發來反饋稱該用戶訂單已關閉。

[案例二]“來分期”平台存在漏洞 問題反饋慢 回複：已處理

陳先生于2019年3月6日在來分期借貸10000元，于11月14日全部結清，但是在借貸公司一直存在着未結清，第一次聯系客服，稱需要三個工作日銷帳，然後時間到了，聯系客服稱再等一天，然後就一天一天的等，從18号開始一直到26号，還是要求繼續等，沒有解決。聯系客服，客服就說要等，客服就幾句話，重複說，我會盡快幫你反饋上去，後期會有工作人員聯系你解決。但是一直沒有人解決！

接到該用戶投訴後，我們第一時間将投訴案件移交該平台相關工作人員督辦妥善處理，對此，“來分期”發來反饋稱問題解決，用戶已還款完成。

[案例三]用戶提前還款遭拒 “來分期”系統導緻逾期還款收取高額利息

汪先生于2018年11月11日在“來分期”平台現金借款5500元[分18期]，當時因解燃眉之急故另外還有兩筆大額現金借款賬單。現由于需要申請房貸願意提前還款，但出現不能提前還款問題，并且合同中并無不能提前還款事項，關閉提前還款隻是來分期的單方操作，我們事先并不知曉。衆來分期客戶在來分期官網和貼吧投訴--來分期惡意緻使用戶逾期從而收取高額利息費。

接到該用戶投訴後，我們第一時間将投訴案件移交該平台相關工作人員督辦妥善處理，但截至發稿前，我們尚未收到來自被投訴平台的任何有關處理回複。

（五）其他平台案例

[案例一]“時光分期”還款高額利息 用戶遭暴力催收

王先生于2019年6月15日通過貸款人（專門給别人手機操作申請貸款的人）在手機下載51公積金管家APP申請貸款，收取砍頭息7500元，第一筆：時光金科（香港）控股有限公司 旗下時光分期，金額31100,分12期，本金加利息加手續費，總還款金額42407.8元，平均每期還3533.983元，通過IRR率算器計算，年利率為88.09%，（現在已還9期共33342.36元）其中第三筆因為資金周轉困難逾期1天，逾期金額130.46元，并且暴力催收，威脅恐吓爆通訊錄，并且給我和朋友手機在2分鐘内連續發送垃圾短信騷擾。

[案例二]“趣分期”商品退貨商家 退款久未到賬

李先生于2019年7月17日在北京快樂時代科技發展有限公司旗下“趣分期”分了一個榮耀20i手機，後來仔細一看，平台的手機比旗艦店的要貴好多，分期更貴 1399的手機在趣分期要差不多2200 ，而且沒有發票，快遞18日到的時候我拒簽收，20日退貨到商家簽收完成。趣分期app知道7月24日一直顯示處理中。

[案例三]“桔子分期”賬号被盜下單 售後未有效處理

張先生于2018年注冊北京桔子分期電子商務有限公司旗下“桔子分期購物商城”授權通訊錄及各項身份資料認證後獲得了7100元信用額度可供借款和消費使用。2019年5月再次登陸桔子分期嘗試申請不同金額借款時被拒。第二天找回手機時發現桔子分期商城有筆訂單為5599元的華為筆記本電腦，訂單狀态為發貨但未顯示物流信息也沒有取消訂單或攔截貨物提示。因非本人意願下單卻是本人真實資料，立即聯系售後查詢物流狀态且在桔子商城指定處留言告知原由要求退貨、立即終止交易或攔截貨物。直到訂單為華為筆記本的電腦在小區物業被他們冒名取走後也一直未有橘子商城的工作人員聯系過我。訂單詳情頁面顯示首次還款日為6月3日。如今天天被各種騷擾。我已找到冒名收件人要求他退還電腦。并退還給橘子商城簽約商家。

[案例四]“惠分期”還款已清 售後仍催收

2019年5月，“電訴寶”接到王先生投訴稱他于2016年12月20日通過北京榆錢投資管理有限公司旗下“惠分期”平台購買一台OPPO R9 手機。在2017年11月30日已全部結清還款，并給予一張還款結清證明。但是平台電商上顯示一直沒有還款，并以此讓重新還款，且時常打電話過來，已經影響到了日常生活。客服服務電話一直處于無人接聽狀态。也自然無法對該平台出示借款表單，而對方業務員以不知道這個事情為理由而長期的對我打電話，說除非在二次還款後才停止。

[案例五]“奢分期”訂單被無故取消 售後反遭敷衍

吳先生于3月25日按規則完成廣州微一網絡科技有限公司旗下“奢分期”活動并按規則支付運費提交訂單，然而許久不發貨，期間我有兩次催促客服，終于過了一個月整有了動态，而結果卻是被取消訂單，然後我去詢問客服為何取消訂單，客服卻一直敷衍全程兩句話 單方面取消訂單并且污蔑我使用作弊方法。

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